Support Serverloft

[Thorsten]

Hallo!

Wenn sich schon keine begründeten Kritikpunkte bei der Technik finden lassen, versucht man es gern mal mit Polemik.

mfG
Thorsten

 

[bibabu]

Es gab z.B. keine Anwort wofür das passwort und das Admin-Passwort bei der Neuinstallation sind. Meine Annahmen dafür sind passwort ist das Passwort das für den root user / Administrator eingetragen wird, und das Admin-Passwort steht wohl für Plesk. Wenn ich aber eine OS Variante ohne Plesk wähle ist es ja sinnlos. Ebenso das SQL-Passwort wenn kein SQL installiert und konfiguriert ist.

Deine Annahme ist soweit korrekt. Wenn du ein OS ohne Plesk / Confixx wählst dann hat das Admin-Passwort keine Bedeutung.

Auch ein anderes Ticket von mir wurde größtenteils mit Standartexten versehen

Das ist allerdings schon ein starkes Stück. Die Frage von dir hat ja nicht wirklich was mit deiner Serversoftware zu tun.

 

[F4RR3LL]

Serverloft support fand ich ja anfangs ok....
da frag ich nu heute mal nach meiner Kündigung und erhalte folgende Antwort (hatte mir erlaubt einfach nur per Fax zu kündigen)

die Kündigungen werden chronologisch nach Eingangsdatum abgearbeitet. Bitte haben Sie daher Geduld, da Sie automatisch eine Bestätigung erhalten werden.

Die Bearbeitungsdauer liegt hierbei zwischen 3 - 7 Werktage. Sollten Sie bis dahin keine Bestätigung erhalten haben, senden Sie uns die Kündigung bitte erneut zu. Hierbei empfehlen wir ausdrücklich den Weg per Post-Einschreiben zu wählen.

Ok chronologische Abarbeitung ..komme ich mit klar.
Geduld..ok hab ich nicht aber eigne ich mir an ...
Aber Bearbeitungsdauer 3-7 Werktage, also bei aller Liebe.
Naja wie dem auch sei, nehm ich auch noch hin. Doch der Hammer am Ende...
Wenn ich nix höre nochmal schicken... ist das die Ankündigung des Verlustes von Faxen ? Komme mir dabei schon leicht verarscht vor.
Habe zwar auch ne Kündigung per Express Einschreiben mit Rückschein geschickt. Aber dennoch das finde ich alles andere als ok für einen PRO Hoster.
Alle andern bekommen das ja auch hin

 

[serverloft]

Hallo,

ich wollte mich an dieser Stelle auch einmal zum Thema Support melden und meine Einschätzung dazu loswerden. Grundsätzlich muss ich sagen, dass ich über diesen Thread hier teilweise erstaunt bin, teilweise aber auch Punkte nachvollziehen kann.

Fangen wir mit einem Punkt an, über den ich sehr erstaunt bin:

Geduld..ok hab ich nicht aber eigne ich mir an ...
Aber Bearbeitungsdauer 3-7 Werktage, also bei aller Liebe.
Naja wie dem auch sei, nehm ich auch noch hin. Doch der Hammer am Ende...
Wenn ich nix höre nochmal schicken... ist das die Ankündigung des Verlustes von Faxen ? Komme mir dabei schon leicht verarscht vor.

Also, hier muss ich ganz klar sagen, dass ich Dein Problem und Deine Reaktion hier im Forum nicht nachvollziehen kann. Du hast Deinen Server bei serverloft per Fax gekündigt und direkt danach bei unserem CustomerCare angerufen und um eine Bestätigung gebeten. Mein Kollege hat Dir daraufhin sofort freundlich zurückgeschrieben, dass Kündigungen bei uns automatisiert bearbeitet werden und die Bearbeitung in der Regel zwischen 3-7 Tagen dauert. Sobald die Kündigung bearbeitet und in unser System eingetragen ist, wird sie automatisch per Email bestätigt. Zusätzlich hat Dich der Kollege darauf hingewiesen, dass wir in der Regel für Rechtssicherheit auf beiden Seiten empfehlen, diese per Einschreiben zu schicken, wie es auch in unserer AGB empfohlen wird. Dann hättest Du direkt Nachweis über den Zugang gehabt. Ich halte eine Bearbeitungszeit von 3-7 Tagen für sehr schnell, da bin ich in anderen Bereichen ganz andere Fristen gewohnt. Und eigentlich kann Dir rein rechtlich relativ egal sein, ob wir die Kündigung nach drei oder 7 Tagen bestätigen. Maßgebend für alle Fristen ist das Eingangsdatum bei uns, nicht das Datum, an dem wir bestätigen. Aber da Du bei serverloft jederzeit ohne Fristen zum Ende der aktuellen Abrechnungsperiode kündigen kannst, verstehe ich die ganze Aufregung eh nicht so ganz ... ;-)


Zu der anderen Diskussion über den technischen Support bei serverloft kann ich beide Argumente gut nachvollziehen. Grundsätzlich ist es bei serverloft so, dass wir klar kommunizieren, keinen Support für die individuelle Software-Konfiguration der Server zu leisten. Es handelt sich um Root-Server für Profis, wir stellen eine sehr gute Hardware zu guten Konditionen zur Verfügung und garantieren einen schnellen Hardwaretausch bei fehlerhafter Hardware. Deshalb ist es richtig und Teil des Konzepts von serverloft, dass wir Anfragen in diese Richtung nicht weiter bearbeiten.
Wir werden aber in den nächsten Wochen ein umfangreiches Wiki aufsetzen, um häufige Software Fragen zentral zu beantworten.

Natürlich beantworten wir aber alle Fragen, die nicht mit der individuellen Software-Konfiguration zu tun haben, sondern mit unserer Infrastruktur (z.B. Netzwerk, my.serverloft.de, etc.). Die beiden von Euch zitierten Anfragen gehören auch für mich in den Bereich Infrastruktur und hätten beantwortet werden müssen. Ich habe mir gerade die letzten 200 Support-Tickets von serverloft durchgelesen und kann berichten, dass über 95% der Tickets zu meiner Zufriedenheit bearbeitet worden sind. Ich habe jetzt alles dafür in die Wege geleitet, dass wir meinem Ziel von 100% noch näher kommen. Solltet Ihr mit einer Antwort einmal unzufriden sein, schreibt mit bitte per PM. Euer Feedback hilft uns, serverloft jeden Tag ein bisschen besser zu machen.

Viele Grüße

Tom

 

[F4RR3LL]

Hallo,

Also, hier muss ich ganz klar sagen, dass ich Dein Problem und Deine Reaktion hier im Forum nicht nachvollziehen kann. Du hast Deinen Server bei serverloft per Fax gekündigt und direkt danach bei unserem CustomerCare angerufen und um eine Bestätigung gebeten. Mein Kollege hat Dir daraufhin sofort freundlich zurückgeschrieben, dass Kündigungen bei uns automatisiert bearbeitet werden und die Bearbeitung in der Regel zwischen 3-7 Tagen dauert. Sobald die Kündigung bearbeitet und in unser System eingetragen ist, wird sie automatisch per Email bestätigt. Zusätzlich hat Dich der Kollege darauf hingewiesen, dass wir in der Regel für Rechtssicherheit auf beiden Seiten empfehlen, diese per Einschreiben zu schicken, wie es auch in unserer AGB empfohlen wird. Dann hättest Du direkt Nachweis über den Zugang gehabt. Ich halte eine Bearbeitungszeit von 3-7 Tagen für sehr schnell, da bin ich in anderen Bereichen ganz andere Fristen gewohnt. Und eigentlich kann Dir rein rechtlich relativ egal sein, ob wir die Kündigung nach drei oder 7 Tagen bestätigen. Maßgebend für alle Fristen ist das Eingangsdatum bei uns, nicht das Datum, an dem wir bestätigen. Aber da Du bei serverloft jederzeit ohne Fristen zum Ende der aktuellen Abrechnungsperiode kündigen kannst, verstehe ich die ganze Aufregung eh nicht so ganz ... ;-)

Direkt danach ist nicht so ganz Korrekt es war ein Tag später. Aber ist egal.
Ich fand die Forumlierung halt einfach .... naja ungünstig.. das habe ich oben glaub ich auch mit etwas höherem Puls zum Ausdruck gebracht. Hätte ich bestimmt auch besser forumulieren können.
Ansonsten dennoch Danke für deine Antwort hier im Forum.
Gruß
Sven

 

[Fritz]

Also, hier muss ich ganz klar sagen, dass ich Dein Problem und Deine Reaktion hier im Forum nicht nachvollziehen kann. Du hast Deinen Server bei serverloft per Fax gekündigt und direkt danach bei unserem CustomerCare angerufen und um eine Bestätigung gebeten. Mein Kollege hat Dir daraufhin sofort freundlich zurückgeschrieben, dass Kündigungen bei uns automatisiert bearbeitet werden und die Bearbeitung in der Regel zwischen 3-7 Tagen dauert. ...Aber da Du bei serverloft jederzeit ohne Fristen zum Ende der aktuellen Abrechnungsperiode kündigen kannst, verstehe ich die ganze Aufregung eh nicht so ganz ... ;-)

Hallo Tom,
das Thema 'Kündigungen' liegt mir auch am Herzen, und darum kann ich Dir das aus Kundensicht erklären.
Jemand, der wegen hohem Bedarf, aus Neugier, Hobby oder zu Testzwecken häufig Webspacepakete oder Server mietet, erlebt bei 9 von 10 Kündigungen, dass die Kündigung sehr viel 'schwerer gemacht wird, als die Bestellung. Das ist ja zu erklären, dass eine Kündigung erstens nicht so attraktiv zu bearbeiten ist und zweitens wegen eventueller rechtlicher Folgen mehr Prüfungen nötig macht. Aber es gibt Firmen, die beweisen, dass auch eine Kündigung genau so zügig und einfach funktionieren kann, wie eine Bestellung.

Ich glaube, ich habe schon alle 'Kündigungskatastrophen' erlebt, die ein Kunde nur erleben kann, möchte aber keine Einzelheiten, sondern nur mein Fazit nennen, was m.E. die 'Kündigungsphobie' und damit verbundene Überreaktionen reduzieren kann.

Mein erster Ratschlag wäre:
Dem Kunden SOFORT den EINGANG der Kündigung bestätigen, selbst wenn dadurch noch eine 2. Benachrichtigung bei erfolgreicher Bearbeitung nötig ist.

Es gibt nichts Schlimmeres als Ungewissheit! Vor allem bei Kunden, die schon schlechte Erfahrungen gemacht haben, ist mehrtägige Warterei eine Qual.
Das Ventil 'Forum' wird dann schnell geöffnet, aus verschiedenen Gründen.

Vor allem Firmen, die FAX-Kündigungen oder eingescannte Kündigungsschreiben per Email anerkennen, sollten den Eingang umgehend bestätigen, da (angeblich) immer mehr Emails und Faxe verloren gehen.

(Firmen, die unbedingt Kündigungen per Einschreiben verlangen, meide ich bei Bestellungen sowieso, da das für mich als Vielbesteller und Vielkündiger eine unnütze 'Schikane' und unnötigen Mehraufwand bedeutet.)

Dieses wirklich schlechte Gefühl, aus der 'Umklammerung' wieder rauszukommen, verstärkt sich natürlich um ein Vielfaches, wenn der Kunde aus Unzufriedenheit kündigt. Das kannst Du Dir sicher gar nicht so vorstellen, da Du auf einer ganz anderen Ebene Verträge schließt und aufhebst.

Nun seid Ihr noch vorbildlich telefonisch erreichbar, und der Sven konnte sogar Euren CustomerCare sprechen. Das ist nicht bei jeder Firma und auch nicht bei jeder Produktlinie einer Firma gegeben. So überwiegen die Erfahrungen, die einen Kunden prägen, aus Situationen, die schwieriger, ärgerlicher und zäher waren.

Wenn Ihr Euren guten Ruf weiter ausbauen wollt, schaut auch in die Prozesse, die nötig sind, einen Kunden wieder loszulassen! Das ist ein ganz wichtiger Image-Punkt.

Gruß Fritz

 

[Janny82]

Das sehe ich genau wie Fritz.
Ich kann es auch schlecht nachvollziehen, wenn man zwar bei einer Firma mit "4 Mausklicks" einen Server bestellen kann, zur Kündigung aber ein formvollendetes Kündigungsschreiben, womöglich noch per Einschreiben mit Rückschein, benutzen muss.

 

[Whistler]

Hallo Janny,

Sieh' es mal so:
Bei einer "falschen" Bestellung geschieht nichts, was sich nicht mit wenig Aufwand rückgängig machen läßt.
Schlimmstenfalls hat der Provider etwas Arbeit, aber Domains lassen sich wieder löschen und Server können an andere Kunden weitervermietet werden.

Bei einer "falschen" Kündigung (erstmal egal, ob böswillig oder nur durch ein Mißverständnis) ist der Schaden größer. Schlimmstenfalls ist eine Domain weg und von jemand anderes belegt, Daten auf dem Server unwiederbringlich gelöscht (und wenn es nur Bestellungen der letzten 30 Minuten sind) und in jedem Fall eine Unterbrechung der Verfügbarkeit gegeben.

Von daher halte ich ein zusätzliches "Ja - ich will!" in diesem Fall völlig gerechtfertigt. Und im Gegensatz zu Behörden akzeptieren Provider ja in den meisten Fällen auch ein Fax als "Schriftform" - also gar nicht mal soo umständlich.

 

[Janny82]

...
Bei einer "falschen" Kündigung (erstmal egal, ob böswillig oder nur durch ein Mißverständnis) ist der Schaden größer. Schlimmstenfalls ist eine Domain weg und von jemand anderes belegt, Daten auf dem Server unwiederbringlich gelöscht (und wenn es nur Bestellungen der letzten 30 Minuten sind) und in jedem Fall eine Unterbrechung der Verfügbarkeit gegeben.
...

Das überzeugt mich nicht!
Eine Kündigung wird in der Regel erst BESTÄTIGT, bevor sie in Kraft tritt.
Dann kann der zu unrecht Gekündigte dies noch immer korrigieren.
Bis dann eine Domain oder der Server deaktiviert sind, vergeht noch immer eine gewisse Zeitspanne.
Ein Fax mit Unterschrift sollte zur Kündigung immer genügen, wenn die Dienstleistung per Webformular oder Fax bestellt worden ist
Wenn ein Anbieter (angeblich zum Schutz des Kunden) um ein Einschreiben bittet (oder das Pflicht ist?!) oder man sogar nur mit einem vorgegebenen Formular kündigen darf, empfinde ich das als Nepp, zu mal ein Einschreiben auch zusätzliche Kosten erzeugt.
Wenn dann der Kunde schon 13 Tage auf eine Bestätigung warten muss, ist das umso enttäuschender.
Dies musste ich kürzlich auch bei einem anderen Anbieter erleben, wo ich mich für die Kündigung noch rechtfertigen sollte.

 

[mkr]

Ganz schlimm finde ich Verträge, die sich automatisch um ein Jahr verlängern, wenn man nicht rechtzeitig kündigt. Und es gibt Anbieter, die nehmen es da auf den Tag genau...

Ich verstehe das nicht, denn gewinnen kann der Anbieter höchstens eine Jahresgebühr, verlieren hingegen seinen Ruf.

Wenn ein Kunde mit der Leistung zufrieden war, den Server aber nicht mehr benötigt, lässt man ihn ziehen ohne ihm Steine in den Weg zu legen. Denn er wird den Anbieter weiterempfehlen und bei Bedarf selbst wieder einen Server mieten bei diesem Anbieter.

Wenn der Kunde unzufrieden war, lässt man ihn erst recht ziehen. Sonst läuft man Gefahr dass er bei Kollegen und in Foren seinem Ärger Luft macht.

 

[Wachert]

Ganz schlimm finde ich Verträge, die sich automatisch um ein Jahr verlängern, wenn man nicht rechtzeitig kündigt. Und es gibt Anbieter, die nehmen es da auf den Tag genau...

Naja, andererseits steht sowas im Angebot oder mindestens in den AGB und die liest man sich vorher durch und man weiss damit worauf man sich einlässt.

Sowas lernt man eigentliche von der pike auf solche Sachen gut Buch zu halten um dann entsprechend früh genug kündigen zu können, wenn man denn wirklich kündigen will.

Passend könnte man das Posting auch umdrehen...

Ganz schlimm finde ich Kunden, die Verträge abschliessen ohne vorher die AGB gelesen zu haben oder sich sicher zu sein auf was sie sich einlassen. Und es gibt Kunden die denken sie könnten trotzdem 3 Tage nach der Verlängerung kündigen, die nehmen es da überhaupt nicht genau.

Dieser Beitrag ist privater Natur!

 

[LinuxAdmin]

@mkr: Eigentlich bin ich ganz froh, dass sich die Laufzeiten meiner Server, meines c't-Abo, meiner Haftpflichtversicherung, etc. automatisch verlängern, ohne dass ich mich immer darum kümmern muss. Wenn ich aus irgendeinem Vertrag raus will, wird mir das selten genau am letzten Tag der Vertragsperiode klar; aber dafür hat mein Handy eine Kalenderfunktion, bei der ich den Termin eintragen kann (das kann sogar mein Tischkalender aus Papier auf dem Schreibtisch) -- notfalls lasse ich mir per [man]at[/man]-Job vorher eine Mail schicken.

PS: Bitte aufpassen, dass der Thread jetzt nicht vollends ins Off-Topic abgleitet!

 

[mkr]

Ganz schlimm finde ich Kunden, die Verträge abschliessen ohne vorher die AGB gelesen zu haben oder sich sicher zu sein auf was sie sich einlassen. Und es gibt Kunden die denken sie könnten trotzdem 3 Tage nach der Verlängerung kündigen, die nehmen es da überhaupt nicht genau.

Das stimmt allerdings. Der Anbieter ist im Recht, keine Frage. Aber trotzdem muss man IMHO seine Rechte nicht immer durchsetzen.

Meine Firma ist auch als Provider tätig und wir haben diese Fälle jedes Jahr. Die Rechnungen sind verschickt, und Mitte Dezember kommt einem Kunden in den Sinn, dass er unsere Dienstleistung eigentlich nicht mehr braucht. Was tun? Entweder auf der Bezahlung der Rechnung bestehen und sicher sein, nie mehr einen Auftrag dieses Kunden (und seines Bekanntenkreises) zu bekommen, oder sagen "Ok, dann bezahlen Sie die Rechnung nicht, wir löschen Ihr Abo per Ende Jahr.". Wir bevorzugen letzteres und machen eigentlich gute Erfahrungen damit.

Ich wollte damit keinem Provider illegales Verhalten unterstellen, lediglich die Kulanz habe ich bemängelt.

Wenn ich aus irgendeinem Vertrag raus will, wird mir das selten genau am letzten Tag der Vertragsperiode klar

Logisch, ein bisschen mitdenken kann man ja auch. Mir ist es halt passiert, dass ich vor ein paar Jahren meinen Server bei einem grossen Provider kündigen wollte, um auf ein neueres Modell umzusteigen. Weil ich gedacht habe, dass man das Abo übertragen könne, habe ich rechtzeitig eine entsprechende Bitte gestellt. Zwei Tage nach Ablauf der Kündigungsfrist kam die Mitteilung, dass das nicht möglich sei, ich müsse das Abo kündigen und neu bestellen. Also gekündigt. Antwort: "Wir können Ihre Kündigung leider erst auf nächstes Jahr akzeptieren, weil Frist versäumt." Naja, den neuen Server hatte ich dann jedenfalls bei einem anderen Anbieter...

 

[Nycoon]

Hola,

mal kurz: so langsam wird´s Off-Topic Leute . In meinen Augen ist dieser Thread inwzischen eine große Wolke um ein kleines Nichts.

AGBs, Angebot, etc. genau lesen -> Wenn es passt bestellen. Die AGBs und Infos auf der Homepage sind eindeutig und lassen eigtl. keinen Grund offen um sich darüber zu beschweren . Wer sich vorher nicht ordentlich informiert muss dann leider auch mit solchen Folgen rechnen.

Lg Rene

 

[Mr.AndersoN]

[...] Jemand, der wegen hohem Bedarf, aus Neugier, Hobby oder zu Testzwecken häufig Webspacepakete oder Server mietet, erlebt bei 9 von 10 Kündigungen, dass die Kündigung sehr viel 'schwerer gemacht wird, als die Bestellung. [...] da das für mich als Vielbesteller und Vielkündiger eine unnütze 'Schikane' und unnötigen Mehraufwand bedeutet. [...]

Zumindest scheinst du gewillt zu sein, den Vertrag von deiner Seite aus zu erfüllen - ansonsten hätte man glatt den Begriff "Mietnomade" mit ins Boot geholt.

Übrigens empfinde sogar ich, als normaler Privatmann, solch ein Verhalten als "Schikane" - den Sinn dahinter kannst du doch bestimmt auch erklären oder?

Ich persönlich habe lieber alles wirklich schwarz auf weis - zu viel Vertrauen in den leuchtenden Kasten vor einem kann schmerzhaft sein.

 

[Armadillo]

Bei einem Server für mindestens 79€ pro Monat, den man vielleicht nen Jahr hat:
12*79€=948€

...kann man sich doch um Gottes Willen nen Brief für 4,50€ leisten...

 

[F4RR3LL]

Hallo,
Mein Kollege hat Dir daraufhin sofort freundlich zurückgeschrieben, dass Kündigungen bei uns automatisiert bearbeitet werden und die Bearbeitung in der Regel zwischen 3-7 Tagen dauert. Sobald die Kündigung bearbeitet und in unser System eingetragen ist, wird sie automatisch per Email bestätigt.

heute ist der 11.11.09 Kündigung am 29.10 gesendet per Fax (Bestätigung des Einschreibens vom 31.01.08). Eine Bestätigung hab ich bis heute nicht von Serverloft. Weder per Mail noch sonstwas. Lediglich eine Nachfrage meinerseits ergab das eine Kündigung wohl irgendwo im System eingetragen ist.
Auch wenn das Forum hier Intergenia pro ist hoch 12 ... nen schlechteren Hoster hab ich noch nicht erlebt. Ja ich weiß ... persönliche Meinung... und ich seh das eh bestimmt alles falsch. War auch mal bei s4u da wars auch ned anders. So ich verkriech mich mal wieder auf meinem geliebten Hetzner und schau dem Treiben hier zu.

Gruß Sven

 

[Nycoon]

Morgen,

ich verstehe nicht, warum euch diese Bestätigung so wichtig ist. Wenn man wie F4RR3LL alles richtig gemacht hat (Vorab Fax + Einschreiben) ist mach rechtlich doch auf der sicheren Seite? Einen Provider nur aus diesem Grund als schlecht darzustellen ist denke ich ist eher falsch Ausgedrückt. Meine Logik sagt mir auch, dass dies etwas zügiger gehen könnte. Trotzdem kann ich mit gutem Gewissen schlafen, wenn ich weiß, dass ich Termingerecht gekündigt habe.

Lg Rene

P.S. Ansonsten wie gehabt: Eine große Wolke um ein kleines Nichts.

 

[Armadillo]

Ich denke, dass es jetzt dann mal reicht mit der sinnlosen Diskussion.

Wäre nett, wenn ein Mod den Thread schließen könnte, danke.

 

[Nycoon]

Dem stimme ich zu, Thx.