Planung Telefonsupport bei IP-Projects

Ich hab mich damit zwar noch nie mit auseinander gesetzt, aber ich glaube ihr sucht das: http://www.asterisk.org/
Soweit ich weiß, kann man da alles mögliche Konfigurieren. Ein Kollege hat mir immer davon erzählt wie umfangreich die Software ist. Ich glaube es gibt nichts, was die Software nicht kann (außer Kaffee kochen).
 
DeaD_Eye, bei allem Respekt, aber hier sucht kein Schüler nach einer Ferienbeschäftigung, sondern ein Unternehmen fragt nach Kundenwünschen für die Konfiguration der Hotlines. ;)
Ich nehme mal an IP-Projects hat da schon Unternehmen und entsprechende ACD-Lösungen im Auge.
 
:o wie die Software kann kein Kaffe machen?... mach das besser schnell weg aus deinem Beitrag ist doch einer der Hauptkritieren für IP - Projects :D Spaß bei seite, IP - Projects hatte bereits geschrieben das ein Unternehmen welches das realisieren soll bereits gefunden wurde, es geht hier nur dortdrumm wie Sie das ganze am besten bzw. Kundenfreundlichsten gestalten können (fals du das Forum dir durchgelesen hättest wüsstest du das jetzt auch, aber ich fasse ja gerne zusammen :P)
 
IP - Projects hatte bereits geschrieben das ein Unternehmen welches das realisieren soll bereits gefunden wurde, es geht hier nur dortdrumm wie Sie das ganze am besten bzw. Kundenfreundlichsten gestalten können (fals du das Forum dir durchgelesen hättest wüsstest du das jetzt auch, aber ich fasse ja gerne zusammen :P)
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Korrekt. Für diejenigen die es interessiert :) Die Realisierung erfolgt durch die Firma OpenCellular. Die Webseite ist zwar nicht sehr ansprechend, allerdings ist der Kontakt sehr gut und informativ. Die Software, die im Hintergrund für die Verwaltung der Rufgruppen zuständig sein wird ist Snome. Ebenfalls werden die entsprechenden Snome Telefone für die einzelnen Mitarbeiter angeschafft. Eine Rufweiterleitung untereinander ist problemlos möglich und die einzelnen Telefone sind Deutschlandweit per Festnetz Telefonnummer erreichbar. Es handelt sich hierbei um eine sehr flexible Voice over IP Lösung, um allen Vorurteilen die jetzt kommen würden zu widersprechen, es kommt immer darauf an, welchen VoIP Standard man wählt. Wir werden den Standard mit der höchsten Sprachqualität wählen, laut Opencellular ist hier die Sprachqualität deutlich besser als normales ISDN Festnetz.

Teuere 0180, 09005, ... Telefonnummern wird es nicht geben. Wir werden wie bisher den Support über Festnetznummern abhandeln. Vielleicht werden wir bei weiterem Ausbau unserer Kapazitäten auch eine kostenfreie 0800 Hotline einführen.

Der aktuelle Stand ist, dass wir eine eigene Rufnummer für die Buchhaltung und eine Rufnummer für den technischen Kundensupport / Vertrieb bereitstellen werden. Den Kunden nach gewisser Zeit die Auswahlmöglichkeit Voicenachricht oder weiter warten anbieten werden und, wenn technisch Möglich, die Information übermitteln, wie viele Kunden sich aktuell in der Warteschlange befinden.

Die Ansagen werden von einer Firma aus Österreich erstellt, die auf Hotlineansagen spezialisiert ist. Daher sollte auch hier keine blecherne Robotterstimme am Telefon auftauchen. :)

Ich denke den Sinn und Zweck dieses Themas sollten die meisten korrekt verstanden haben. Es geht nicht darum eine Lösung für die Realisierung einer Hotline zu finden, sondern darum, wie die Hotline aufgebaut sein soll um diese möglichst kundenorientiert zu betreiben.
 
Apropos VoIP: Bitte keine Pausenerkennung, sonst hat man alle paar Sekunden "Hallo? Sind Sie noch dran?"
 
Ach, es tut mir unendlich Leid, dass ich nicht alles gelesen habe. Ich glaube es bildet sich geradewegs ein schwarzes Loch, welches das ganze Internet vernichtet.

Für einen Kunden wäre es das beste, wenn dieser anruft und am anderen Ende direkt jemand abhebt. Ist niemand zu erreichen, kann eine Durchsage kommen, dass bei Eingabe der Kundennummer durch einen Servicemitarbeiter zeitnah bei der hinterlassenen Telefonnummer zurückgerufen wird. Sollte in nächster Zeit niemand erreicht sein (Belegschaft krank oder sonst irgendwas), sollte dies auch in der Ansage erwähnt werden. Das würde unnötiges Warten auf einen Rückruf verhindern.

Dazu dann noch Mitarbeiter an der Hotline mit technischem Sachverstand.

Das liegt aber alles auf der Hand und ich weiß nicht, was man da großartig nachfragen muss.

Kunden sind grundsätzlich ungeduldig und wollen sofort bedient werden, das am besten freundlich, kostenlos und sofort ohne Wartezeit. Wie ihr das anstellt, kann dem Kunden egal sein. Hauptsache er bekommt einen an die Strippe und das Problem wird schnell behoben.

Wenn man erotische Stimmen hören will, soll man diese Nummern mit 666 wählen.
 
Du hast mal wieder wunderbar bewiesen, dass dir technischer als auch wirtschaftlicher Sachverstand fehlt. (hier fehlt immer noch ein Kopfschüttel Smiley)

Das was du beschreibst, kann nie funktionieren. Wie auch? Die einzelnen Punkte widersprechen sich.
Es muss also immer ein Kompromis zwischen den einzelnen Punkten gefunden werden. Dazu muss man aber eben die einzelnen Punkte für beide Seiten (Vertragspartner) abwägen. Und damit man eine halbwegs Kundennahe Wichtung hinbekommt, ist es gut, dass IP-Projects sowas mal diskutieren lässt.
 
Du hast mal wieder wunderbar bewiesen, dass dir technischer als auch wirtschaftlicher Sachverstand fehlt. (hier fehlt immer noch ein Kopfschüttel Smiley)
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Mal wieder?

Mir ist schon bewusst, dass das Unternehmen nicht mal eben 100 Mitarbeiter für den Support beschäftigen kann. Könnte schon, aber das wäre dem Kunden letztendlich zu teuer. Ich hatte es aber aus der Sicht des Kunden beschrieben.

Wie auch immer, solange es eine Festnetznummer ist, sind zur Zeiten der Festnetzflats Wartezeiten nicht ganz so schlimm. Es sollte aber in einem gewissen Rahmen bleiben. Eine Rückrufoption wäre dennoch sehr angenehm. Nichts ist schlimmer als ewig in einer Warteschleife zu hängen. Eine Ansage der voraussichtlichen Wartezeit ist auch sehr nützlich.
 
Das liegt aber alles auf der Hand und ich weiß nicht, was man da großartig nachfragen muss.
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Hätte man alle Beiträge einmal durchgelesen, statt einfach wild neue Beiträge zu generieren wüsste man, dass es verschiedene Varianten gibt, wie man einen derartigen Support aufbauen kann. Sei es durch ein Telefonmenü, Warteschlangen, Rückruf Optionen oder andren Features, die zur Erstellung eines Telefonsupports zur Verfügung stehen. Danke Voice over IP stehen an dieser Stelle eine Vielzahl von neuen Lösungen zur Verfügung und statt eine Lösung ohne den Kunden zu finden, diskutiert man diese aus. Das sollte eigentlich gang und gebe sein in kundenorientierten Unternehmen und keine Besonderheit.

Was alles wie und wo auf der Hand liegt beweisen unsere BWL Freunde jeden Tag ohne Sinn und Verstand, aber das ist ein anderes Thema.

Mir ist schon bewusst, dass das Unternehmen nicht mal eben 100 Mitarbeiter für den Support beschäftigen kann. Könnte schon, aber das wäre dem Kunden letztendlich zu teuer. Ich hatte es aber aus der Sicht des Kunden beschrieben.
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Wenn es der telefonische Support erfordern würde, würden wir dies auch tun. Wenn wir aber einmal 100 Mitarbeiter für den telefonischen Support bereitstellen müssten, müssten wir auch davon ausgehen, dass nicht 95 Mitarbeiter den ganzen Tag nur Kaffee trinken. Das ganze muss ja auch in einer gewissen Relation zu unseren Kundenstamm stehen und bei über 1000 Kunden wunder ich mich fast selbst, dass der Telefonsupport nicht sehr oft in Anspruch genommen wird.
 
IP-Projects.de said:
...bei über 1000 Kunden wunder ich mich fast selbst, dass der Telefonsupport nicht sehr oft in Anspruch genommen wird.
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Könnte am Kundenstamm und an funktionierender Hardware liegen. Auf jeden Fall finde ich es gut, dass du dir darüber Gedanken machst.

Verstz dich in die Lage des Kunden und ruf mal spasseshalber bei irgendeiner Hotline an. Du kennst dein Unternehmen besser und kannst z.B. beurtrteilen was deine Mitarbeiter können und ob eine Trennung zwischen Vertaglichem und Technischem (GS, Root, Web) notwendig ist. Das Unternehmen, für das ich mal 2 Jahre lang gearbeitet hatte, hat nur zwei bis drei Leute für den Telefonsupport gehabt und die sind nicht gerade klein. Konnten die Mitarbeiter nicht weiterhelfen, haben sie ein Ticket geschrieben. Manche Fragen sind so spezifisch, dass sie nicht jeder beantworten kann. Gerade wenn man mehrere Bereiche wie Root, Web und GS abdeckt. Das war bei dem Anbieter auch der Fall. Da kann selbst der Linuxgott mit SourceMod/MM:S und ähnlichem nicht weiterhelfen, wenn er sich selbst nicht mit GS beschäftigt.

Wir können nur schreiben, wie wir es gerne hätten.
Wenn ich irgendwo anrufe, will ich einen Menschen sprechen und das ohne lange Wartezeit und ohne mich durch ein Telefonmenü durchwählen zu müssen welches aus 3 Submenüs besteht. Da macht es dann mehr Sinn gleich mehrere Telefonnummern anzubieten.
 
Nehmen wir uns doch mal ein Beispiel an der Berliner Sparkasse.

Wenn ich dort anrufe, soll ich einer Computerstimme meine Kontonummer mitteilen.
Danach werde ich in eine Warteschleife gesetzt, sofern kein Mitarbeiter verfügbar ist.
Diese Wartezeit kann ich sehr gut, nein, sogar sehr sehr gut ertragen, weil die Musik, die in der Warteschleife ertönt, schön entspannend ist (Titel: Don't worry, be happy).
- Wenn man die Musik in der Warteschleife von Alice kennt, wachsen einem ganz schnell viele kleine graue Haare ...

Die Musik darf jedoch nicht, wie es bei Alice der Fall ist, durch kleine Nebengeräusche gestört werden.
- Alice: Die Musik ist aus, wenn man 3 Meter vom Telefon entfernt atmet.
- Berliner SPK: Die Musik wird leiser, wenn man in der Nähe des Telefons spricht.

Ich habe kein Problem damit, einem Comupter meine Kontonummer mitzuteilen. Das ist der einzige Punkt, bei dem ich nicht mit einem Menschen "spreche", was ich durchaus angenehm finde.


Geschrieben aus Sicht eines Kunden *g*
 
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In Rücksprache mit unserem Telefonanbieter, haben wir eine best mögliche Lösung ausgearbeitet.

1. es wird mehrere Rufnummern geben (Technischer Support/Vertrieb, Buchhaltung, Direktdurchwahl einzelner Mitarbeiter)
2. der Anrufer bekommt, sollte kein Mitarbeiter verfügbar sein, direkt die Information beim Anruf mit der Option sich in die Warteschlange mit X anderen Anrufern einzugliedern oder eine Nachricht, mit der Bitte um Rückruf zu hinterlassen.

Die Information, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt wartet, kann leider nicht realisiert werden. Hier fehlt einfach die messbare Größe an Anrufern um einen Referenzwert zu schaffen.
Jede Zeit, die hier genannt werden würde, wäre ein Schätzwert und erst in einem großen Callcenterbetrieb mit X Anrufern und X Klienten aussagefähig.

Ab 01.08.2011 wird die Realisierungsphase beginnen. Die Ansagetexte werden von der Firma http://www.soundworks-fm.com aus Österreich erstellt, die Umsetzung des Telefonroutings sowie der Abwicklung / Umstrukturierung der Rufnummern wird von der Firma http://opencellular.de/ übernommen.

Wir danken allen, die sich aktiv beim Entscheidungsfindungsprozess beteiligt haben und hoffen, dass die Umstellung, auch im Sinne unserer Kunden, zur Erweiterung und nachhaltigen Verbesserung des Supports führt.
 
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