Planung Telefonsupport bei IP-Projects

[IP-Projects.de]

Guten Morgen,

da wir in der Vergangenheit im Serversupportforum bereits viele hilfreiche Anregungen zur Strukturierung und Planung unseres Produktportfolios erhalten haben, möchten wir ebenfalls euere Meinung zum Thema „Hotlines“ einholen. Im Zuge unserer geplanten Umfirmierung ende diesen Jahres, möchten wir ebenfalls unseren Telefonsupport komplett neu aufbauen. Da der Telefonsupport in meinen Augen die persönlichste Art und Weise ist, mit der Firma zu kommunizieren, ist es uns sehr wichtig, viele Meinungen zu unserer geplanten Vorgehensweise zu sammeln.

Die aktuelle Planung sieht vor, dass bei einem Anruf der Anrufende durch eine Sprachansage „Willkommen bei der Firma IP-Projects“ begrüßt wird und anschließend die Information erhält, dass er mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden wird. Während eine entsprechende Wartemusik abgespielt wird, werden die einzelnen Support Mitarbeiter abtelefoniert. Sind alle Mitarbeiter im Gespräch, erhält der Kunde die Information „aktuell befinden sich leider alle Mitarbeiter in einem Kundengespräch“ und die Möglichkeit eine Voicenachricht zu hinterlassen, die anschließend per E-Mail im allgemeinen Support Postfach hinterlegt wird.

Hintergrund dieser Vorgehensweise ist, dass der Kunde nicht Minutenlang in der Hotline gehalten wird, sondern sich auf einen Rückruf durch unsere Mitarbeiter im Kundensupport verlassen kann. Dieser erfolgt, sobald einer der Mitarbeiter wieder zur Verfügung steht.

Alternativ zu diesem System könnte der Anrufer auch beliebig lange in einer Warteschlange gehalten werden ohne, dass das Gespräch beendet wird.


Da dieses Projekt aktuell auf der grünen Wiese geplant wird, ist es auch möglich die Vorgehensweise komplett zu ändern sofern diese bevorzugt werden.

Parallel zu diesem Beitrag haben wir ebenfalls eine Rundmail an unsere Kunden veröffentlicht und einen Thread in unserem Forum eröffnet: https://www.ip-projects.de/forum/viewtopic.php?f=18&t=65

Ich danke euch für jeden Beitrag und freue mich über die ersten Feedbacks.

 

[Ben.]

Warum rund-telefonieren? Warum nicht einfach anhand von Benutzer-Status die Verfügbarkeit prüfen?

Bei 4 Mitarbeitern und geschätzten 20 Sekunden Klingeln sind das 80 Sekunden Klingeln bzw. Wartemusik bis was passiert.

Wenn ich anrufe und alle sind besetzt, dann sollte das direkt gesagt werden und ggf. ein Rückruf angeboten werden, und zwar wahlweise an die Rufnummer von der man angerufen hat oder aber an die Rufnummer die man über das Tastenfeld eingibt.

Beim Handelshof (Rewe) gab es mal das Bonbon, dass man 5 Mark bekam, wenn man länger als 5 Minuten an der Kasse warten musste

 

[IP-Projects.de]

Ja gut, das telefonieren war zur Einfachheit gedacht. Natürlich kann durch das System der Status geprüft werden und es wird auch so aussehen, dass man die Mitarbeiter nur Zeitweise zuschaltet. Das sind aber kleine Technische Sachen die durch die Verwaltungssoftware abgehandelt werden.

 

[xeidoo]

Hallo,

das ist ja eigentlich ein ''Service-Nummern-Standart'', ich fände : „aktuell befinden sich leider alle Mitarbeiter in einem Kundengespräch. Wir rufen Sie sobald ein Mitarteiter frei ist direkt zurück oder können uns einfach eine Nachricht hinterlasen“. Oder so ähnlich. Soll es auch Service Berreiche geben? Ich kenne das von vielen Firmen das man anruft und dann erstmal einen Service Berreich auswählt z.B Technische Fragen oder Vertragsfragen etc.

 

[Jenstheclown]

Wenn ich anrufe und alle sind besetzt, dann sollte das direkt gesagt werden und ggf. ein Rückruf angeboten werden, und zwar wahlweise an die Rufnummer von der man angerufen hat oder aber an die Rufnummer die man über das Tastenfeld eingibt.

dito.

erstmal einen Service Berreich auswählt z.B Technische Fragen oder Vertragsfragen etc.

klar wie beim großen T wo man erstmal mit dem Computer spricht ..

 

[IP-Projects.de]

das ist ja eigentlich ein ''Service-Nummern-Standart'', ich fände : „aktuell befinden sich leider alle Mitarbeiter in einem Kundengespräch. Wir rufen Sie sobald ein Mitarteiter frei ist direkt zurück oder können uns einfach eine Nachricht hinterlasen“. Oder so ähnlich. Soll es auch Service Berreiche geben? Ich kenne das von vielen Firmen das man anruft und dann erstmal einen Service Berreich auswählt z.B Technische Fragen oder Vertragsfragen etc.

Das ist genau das, worüber wir uns auch lange unterhalten haben. Möchten wir, dass der Kunde sich erst einmal 2 Minuten durch ein Menü drücken muss, oder wollen wir, dass der Kunde direkt mit einem Menschen spricht. Tatsächlich sind wir uns da Intern selbst etwas unschlüssig, was für die Kunden wohl am besten geeignet wäre ohne, dass der Apparat unpersönlich wird.

 

[xeidoo]

Ja, Große Firmen machen das ich weis nur nicht ob IP - Projects spezielle Leute für die Buchhaltung hat die nur dafür zuständig sind und dann wäre es ja sinn voll die Kunden auch nur mit denen zu verbinden und nicht unbedingt mit dem Teschnichen Support, der kann mir dann ggf. nicht sagen was auf meiner Rechnung steht

Das ist genau das, worüber wir uns auch lange unterhalten haben. Möchten wir, dass der Kunde sich erst einmal 2 Minuten durch ein Menü drücken muss, oder wollen wir, dass der Kunde direkt mit einem Menschen spricht. Tatsächlich sind wir uns da Intern selbst etwas unschlüssig, was für die Kunden wohl am besten geeignet wäre ohne, dass der Apparat unpersönlich wird.

Wie ich gerade geschrieben habe, ist denke ich mal das nach der Team Struktur zu Planen, wenn natürlich alle alles machen (was ich Persönlich eigentlich nicht so gut finde, aber das muss jedes Unternehmen selbst Planen) dann kann man sich das mit der Auwahl des berreiches Sparen. Fals es bei euch allerdings schon eingeteilt ist, dann würde ich das so realisieren, sonst heißt es ja vll. ''rufen Sie bitte meinen Kollegen an.'' und das will keiner!

 

[IP-Projects.de]

Ja, Große Firmen machen das ich weis nur nicht ob IP - Projects spezielle Leute für die Buchhaltung hat die nur dafür zuständig sind und dann wäre es ja sinn voll die Kunden auch nur mit denen zu verbinden und nicht unbedingt mit dem Teschnichen Support, der kann mir dann ggf. nicht sagen was auf meiner Rechnung steht

Nach der Umstrukturierung wird es Mitarbeiter geben, die Ausschließlich für Buchhaltungskontakte zuständig sind. Man könnte an dieser Stelle allerdings auf Unterteilen in eine technische Hotline und in eine Rufnummer für die Buchhaltung.

Tatsächlich ist es aktuell so, dass Buchhaltungstechnische Fragen extrem wenig per Telefon geklärt werden. Die meisten Kunden antworten direkt auf die Rechnungsmail.

 

[xeidoo]

Nach der Umstrukturierung wird es Mitarbeiter geben, die Ausschließlich für Buchhaltungskontakte zuständig sind. Man könnte an dieser Stelle allerdings auf Unterteilen in eine technische Hotline und in eine Rufnummer für die Buchhaltung.

Tatsächlich ist es aktuell so, dass Buchhaltungstechnische Fragen extrem wenig per Telefon geklärt werden. Die meisten Kunden antworten direkt auf die Rechnungsmail.

Also, ich denke das auch eher weniger Privatkunden oder Leute mit einer 10Euro rechnung die Support Hotline Anrufen die werden eher eine E-Mail (wie du sagtest) schreiben, was ich Persönlich auch machen würde. Aber auch ich bekomme manchmal Rechnungen im 3 Stelligen Beträgen und bei Fragen ruft man doch mal gerne schnell an. Ich denke die Nutzung von Support Hotlines liegt meistens bei Unternehmen oder eifnach Kunden die nicht nur ein paar kröten Zahlen.

Es ist gerade schwer dir zur Helfen oder dir ideen zu geben da die team Struktur eine sehr große rolle Spielt, es muss halt auf die Team Struktur geplant werden. Soll diese Hotline auch 24/7 belegt werden? Oder vergleichsweise wie bei Hetzner das nur bestimmte Berreiche zu gewissen Uhrzeiten belegt sind? Was im übrigen auch eine schöne Lösung ist für jeden berreich seine Nummer mit seinen Öffnungszeiten.

 

[IP-Projects.de]

Wie aktuell steht die Hotline 24 Stunden zur Verfügung. In unseren Augen treten Störungen zu jeder Tages- und Nachtzeit auf. Tagsüber laufen normale Anwendungen, nachts laufen die Backups. Eine Erreichbarkeit der Nummer zu Öffnungszeiten halte ich daher an dieser Stelle für fast Fahrlässig


Ein weiterer interessanter Aspekt ist durch unsere Kunden eingegangen. Eine Kombination aus beiden Varianten.

Steht kein Mitarbeiter zur Verfügung, hat der Kunde die Wahl eine Voicenachricht abzugeben oder sich in eine Warteschlange einzugliedern. Ob dies aus technischer Sicht möglich ist, gilt es mit der beauftragten Firma abzuklären.

 

[xeidoo]

Wie aktuell steht die Hotline 24 Stunden zur Verfügung. In unseren Augen treten Störungen zu jeder Tages- und Nachtzeit auf. Tagsüber laufen normale Anwendungen, nachts laufen die Backups. Eine Erreichbarkeit der Nummer zu Öffnungszeiten halte ich daher an dieser Stelle für fast Fahrlässig

Da habe mich mich etwas falsch ausgedrückt, entschuldige. Ich meine, das man mehrere Nummern machen könnte. Ich nehme mir als beispiel einfach mal wie gesagt Hetzner, Teschniche Nummer ist 24/7 besetzt, Buchhaltung und anderes nur in gewissen Zeiten. Das geht natürlich nur wenn wirklich jeder Mitarbeiter seinen berreich hat, denn Teschnich muss immer jemand da sein, aber sein wir mal ehrlich? Man muss ja nicht um 4uhr Morgens bei euch Anrufen weil irgendwas mit der Rechnung nicht stimmt. Und das meinte ich, dann wäre das Problem mit der Warteschleife auch weg man ruft eine Nummer an und wenn da besetzt ist in Leitung bleiben oder Voicemail, dann hat man nicht das Problem das man wie bei einer Leitung entweder erstmal eine Berreich wählen soll oder einfach mit irgendeinen Mitarbeiter telefoniert der von der Thematik momentan keine Ahnung hat.

 

[IP-Projects.de]

Das ist ein sehr guter Aspekt. Ich denke auch, dass man die Buchhaltung auf eine eigene Nummer Outsourcen könnte mit festen Geschäftszeiten.

 

[xeidoo]

Das ist ein sehr guter Aspekt. Ich denke auch, dass man die Buchhaltung auf eine eigene Nummer Outsourcen könnte mit festen Geschäftszeiten.

Was ich mich mal so am rande frage, warum man nicht vorallem für Privatkunden auf ''Live-Chats'', TeamSpeak (oder ähnliches) setzt, ist doch auch was schönes am PC zu sitzen und im Zeitalter des Internets dieses auch nutzt? Für Firmenkunden vieleicht nicht all zu sehr Interessant aber ich könnte mir vorstellen das Privatkunden an so etwas starke Interesse hätten. Zu mal man über ''Live Chats'' oder TeamSpeak auch eine bessere ''Beziehung'' mit dme Kunden aufbauen kann als am Telefon. (nur so eine kleine Idee. Die mir gerade nebenbei durch den Kopf ging.

 

[IP-Projects.de]

Was ich mich mal so am rande frage, warum man nicht vorallem für Privatkunden auf ''Live-Chats'', TeamSpeak (oder ähnliches) setzt, ist doch auch was schönes am PC zu sitzen und im Zeitalter des Internets dieses auch nutzt? Für Firmenkunden vieleicht nicht all zu sehr Interessant aber ich könnte mir vorstellen das Privatkunden an so etwas starke Interesse hätten. Zu mal man über ''Live Chats'' oder TeamSpeak auch eine bessere ''Beziehung'' mit dme Kunden aufbauen kann als am Telefon. (nur so eine kleine Idee. Die mir gerade nebenbei durch den Kopf ging.

Aktuell bieten wir Folgende Supportwege:

- E-Mail
- ICQ
- Skype
- Telefon

Ich denke, lieber weniger Supportwege, dafür aber richtig, als viele und nur halbherzig. Was bringt einen der Livesupport auf der Webseite, wenn dieser immer "Offline" ist. Was bringt es einen, auf einen leeren Teamspeak Server zu verbinden. Ich kenne einige Anbieter, wenn man auf die Webseite geht steht dort zu 90 % Livesupport leider aktuell offline. Ich weis nicht ob das zielführend ist. Ob der Kunde jetzt über den offline Livesupport ein Ticket schreibt, oder er eben eine mail schickt kommt in meinen Augen auf das gleiche Hinaus.

 

[xeidoo]

Da gebe ich dir recht, ich finde TeamSpeak dient nicht nur als Support möglichkeit. Ich hatte schon mehrere Projekte bei denen der TeamSpeak als ersatz zu einem Forum auch gerne genutzt wurde. ''Kunden Helfen Kunden'' und das Live, ist wie ich finde etwas sehr schönes. Auch die möglichkeit mit einer Größeren an Anzahl von Kunden gleichzeitig zu Diskutieren bietet sich da , da wie all bekannt viele Kunden Schreibfaul sind und gerne viel erzählen , so wie du hatte ich das nicht gesehen als Support mittel bei euch wie du sagtest unnötigt - ungeeignet. ''Live Chats'' gebe ich dir ebenfalls im nachhinein recht.
Nimms mir nicht übel seit dem ich das Thema hier geelsen habe dneke ich dadrüber viel nach und da kommen manchmal dümmere und manchmal klügere Ideen.

 

[IP-Projects.de]

Macht doch nichts, davon lebt doch eine Diskussion

 

[Ben.]

Was bei Kundenprojekten schon mehrfach implementiert wurde (sehr gutes Feedback dazu) sind Zeitansagen.

Auf Grund von Statistiken wird die durchschnittliche Gesprächsdauer ermittelt. In der Warteansage kommt dann ein Hinweis "Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 45 Sekunden ab jetzt. Sollten Sie nicht so lange warten wollen, probieren Sie es später, besuchen Sie uns im Internet oder oder oder oder."

Was ich nicht mag ist bspw. Cablecom:

"Guten Tag, bitte wähen Sie den Bereich: 1 für Buchhaltung..."
"Bitte wählen Sie die Sprache: 1 für Deutsch..."
"Bitte bestimmen Sie, ob wir Sie in hochdeutsch oder schweizerdeutsch bedienen dürfen"
"Geht es um Internet, Mobil..."
"Haben Sie blonde Haare oder schwarze"

und so geht das noch ein paar mal bis dann kommt "Leider sind alle Mitarbeiter belegt." Das ist total bescheuert, denn mir ist egal ob der Deutsch, Französisch, Englisch oder Schweizerdeutsch spricht, Hauptsache es geht einer ran und kann mir helfen. Diese Option gibt es aber nicht.

 

[Perry_Rhodan]

Jupp gaaaaaaanz wischtig aus Kundensicht---> Keine plöde Computerstimme, die einem durch endlose "Auswahlmögllichkeiten" schubst und am Ende das Gespräch beendet.

Meine (ersten 4) Vorschläge:

- Keine 0180 Nummern sondern "echte" Festnetznummern. Heute hat fast jeder eine Festnetzflat!
- Eine direkte Nummer für jeden Supportbereich.
- Kurze Info wenn kein Mitarbeiter verfügbar mit Auswahl ob Rückruf oder warten
- Wichtig!!! Die einzelnen Supportler können untereinander verbinden. (Ruft der Kunde in der Buchhaltung an und danach will/soll/muß er zur Technick sollte er von der Buchhaltung rübergeschubst werden können.)

Gruß

Ulf

 

[Firewire2002]

Ich weiß nicht was ihr alle gegen diese Sprachmenüs habt. Sinnvoll eingesetzt find ich die wesentlich praktischer und Zielführender als die Kommunikation mit so manchem Menschen.
So könnte man Beispielsweise nach einer TicketID/Case Nummer fragen, die dem Agent direkt übergeben wird. Dann hat er direkt den Fall vor sich und man muss nicht erst anfangen die Nummer vorzulesen. In der Zwischenzeit läuft die Warteschlange bereits, so dass die Zeit sinnvoll genutzt ist.
Je nach Supportstruktur könnte man auch Fallbacks auf internationalen Support anbieten, falls in der gewünschten Sprache kein Agent verfügbar ist.

Aus Kundensicht finde ich es ebenfalls angenehmer für alles eine Nummer zu haben und dort wählen zu können, ob Buchhaltung, Support, Vertrieb, etc.
Es gibt nichts schlimmeres als 20 Rufnummern unterscheiden zu müssen.

Einen der wichtigsten Punkte hat Perry aber schon angesprochen: Die Agents sollten in der Lage sein, untereinander zu vermitteln. Ich hab es schon bei sehr vielen Hotlines erlebt, dass dies entweder gar nicht möglich ist, der Agent nicht kapiert wie es funktioniert oder beide Agents am Ende aufgelegt haben.

Ob nun 0800, 0180, 0900 oder Ortsrufnummer hängt auch ein wenig vom restlichen Geschäftsmodell ab. Kosten müssen ja auch irgendwie gedeckt werden. Wenn der Rest günstig ist und ich die Hotline 2mal im Jahr brauche, darf sie gern auch etwas mehr kosten.

@Perry, ich selbst und auch viele meiner Bekannten leben sehr gut ohne Festnetzflat. Was wohl auch daran liegt, dass Handy-Verträge sich kaum noch lohnen und Festnetzanschlüsse seltener werden.

 

[d4f]

Ich denke auch, dass man die Buchhaltung auf eine eigene Nummer Outsourcen könnte mit festen Geschäftszeiten.

Warum eine komplett eigene Nummer? Man koennte doch mittels Durchwahlnummer die jeweils entsprechenden Bereiche direkt erreichbar machen und ohne Suffix eine Computerstimme reden lassen.

Interessant waere auch fuer den Kunden evtl zu wissen wie viele noch in der Warteschleife sind (falls man das verraten will ) und ausserdem zB ab 3 Leute die Kundennummer bereits per Computer-Stimme (optional) abfragen.
Da man direkt weiss mit wem man zu tun hat kann man dann ohne langes Intro direkt Probleme sehen.