Erfahrungen mit dem Platin-Support von S4Y

[WDZaphod]

Huhu!
Ich wollte mal was über meine Erfahrungen mit dem Platin-Support von S4Y schreiben...
Zuerst einmal: Die 0800-Hotline
Ich habe das Gefühl, daß diese Hotline aus 2, max. 3 Leuten besteht. Tagsüber habe ich immer die gleiche Dame am Rohr (Telefon!), leider ist die Hotline oft überlastet. Wenn ich dann einmal durchkomme, ist die Bedienung zügig und freundlich. Zwar können da nur einfache Probleme gelöst werden (nicht, was direkt mit dem OS zu tun hat), alles weitere wird verticketet - aber ich habe mittlerweile Erfahrung, wie man an einen Techniker weitervermittelt wird.
Die Supporter:
Ich habe bisher mit 2 Supportern geredet. Beide wissen, was sie tun. Zwar hat es beim Einsatz des ersten sowohl den SSHd als auch mySQL zerschossen - allerdings wusste er auch, daß die Kiste noch leer ist, und ruhig probiert werden kann.
Meine Konkrete Anfrage lautete, den mySQL von der installierten alten Version auf 4.1.11 upzudaten. Per APT müsste Confixx vorher runter, also schon etwas fuddeliger. 2 Stunden nach meiner Anfrage kam die Antwort, das wäre in 2 AE / 30min zu erledigen - und 30min pro Monat habe ich frei.
Wenn ich mir überlege, daß ich durch jährliche Zahlungsweise sowohl 0800 als auch 30min pro Monat frei habe, hat sich die Sache bereits gelohnt. Hätte ich das ganze per 0900-Hotline und ohne freien Support machen lassen - 200 Euro, mindestens.
An Verbesserungsvorschlägen hätte ich:
- Erreichbarkeit verbessern
- Eigenständige Antwort auf TIckets. Ohne tel. Nachfrage tut sich fast nichts.
Ansonsten: mit 0800 absolut ok!

 

[WDZaphod]

Hm - richtiges Forum? Wenn nicht, bitte verschieben.
Unter "News" sieht es etwas seltsam aus, sorry!

 

[WDZaphod]

Hmmm.... In den letzen Tagen hat sich viel getan. Mal als kurze Lektüre:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bitte hiermit um einen Betriebssystemwechsel meines Rootservers
echo790 von Debian3.1-Raid1-Confixx auf Debian3.1-Raid1-plain auf Kulanz.
Als ich die Zugangsdaten des Servers vor wenigen Tagen bekam, musste ich
feststellen, daß die verwendete mySQL-Version nicht auf dem aktuellen
Stand ist. Meine beiden bei Netfabrik.de gemieteten vServer mit
Confixx-Premium2003 haben die Version 4.1.11, der Rootserver die Version
4.0.xx . Am 30.4. eröffnete ich ein Ticket mit der Frage, ob es möglich
sei, ein upgrade von mySQL durchführen zu lassen. Dies wurde mit am Tag
darauf bestätigt, ein Update sei in 2 Arbeitseinheiten (im Vertrag
enthalten) möglich. Ich bestätigte dies, und bat um schnellstmögliche
Durchführung. Am Dienstagabend war der Server nicht mehr erreichbar, der
SSH-Dienst war deaktiviert, mySQL nicht funktionsfähig. Die Hotline riet
zu einem Reboot, welcher jedoch keine Besserung brachte. Trotz täglicher
Anrufe (min. 2x pro Tag) bei der Hotline passierte bis Donnerstag nichts.
Am Donnerstag bekam ich dann nach nunmehr leicht drängelndem Anruf
mitgeteilt, dass ein Update nicht möglich sei, da Confixx nicht mit der
Version 4.1.11 zusammenarbeitet. Es wäre nur mit starken Abstrichen bei
der Betriebssicherheit möglich, eine neuere Version einzuspielen.
Ich habe mich mittlerweile damit abgefunden, kein Confixx nutzen zu
können, und möchte nun eine andere Software selbst installieren. Da ich
großen wert auf ein sauberes System lege, fragte ich bei der
Support-Hotline an, ob ein Betriebssystemwechsel möglich sei.
Ich wurde von dort auf die Buchhaltungshotline verwiesen, die mit
Mitteilte, ein Wechsel sei für eine Arbeitseinheit machbar. Dies solle ich
beim Support als Ticket aufgeben. Heute bekomme ich nun mitgeteilt, ein
Wechsel sei zwar machbar, würde aber für einen einmaligen Wechsel mit Eur
39,- in Rechnung gestellt, oder wahlweise für häufigeres Wechseln mit
10Eur/Monat.

Ich frag mich nun:
- warum funktioniert Confixx-Premium2003 auf einem 32-Bit-vServer
problemlos, auf einem 32Bit Root-Server des gleichen Konzerns angeblich
nicht?
- warum dauert es 5 Tage, bis mir dies mitgeteilt werden kann?
- Ein Image-Wechsel, der mit wenigen Mausklicks erledigt ist, wird nicht
durch 30min Platinum-Support im Monat abgedeckt, ein Software-Wechsel, der
einen Techniker aber volle 30min beschäftigt schon?

Ich hoffe sie können nachvollziehen, dass ich nicht bereit bin, diese
Mehrkosten zu tragen, da diese mit 30min pro Monat auf alle Fälle hätten
abgedeckt sein müssen. Mittlerweile wurde ich durch fast alle Ecken der
Firma gereicht - leider konnte ich nie jemand ans Telefon bekommen, der
eine Entscheidung treffen kann.
Ich hoffe, die Sache kann gütig und vor allem schnell geregelt werden, da
ich einen Platinum-Support eigentlich deshalb geordert hatte, um genau
solche Probleme nicht zu haben.

mit freundlichen Grüßen,

Ich werd langsam etwas halsig...

 

[Guin]

- warum funktioniert Confixx-Premium2003 auf einem 32-Bit-vServer
problemlos, auf einem 32Bit Root-Server des gleichen Konzerns angeblich
nicht?

Eigentlich ist Confixx-Premium2003 sehr robust in Sachen Kompatibilität.
Allerdings kann ich das nur fuer mysql ab 4.3 sagen (denn diese Version war bei meinem Root von S4Y drauf).
Mit MySQL 4.4 und <5.0.18 sind keine Probleme aufgetreten.
Ein Update von MySQL kannst du auch selber mit apt-get durchfuehren.

- Ein Image-Wechsel, der mit wenigen Mausklicks erledigt ist, wird nicht
durch 30min Platinum-Support im Monat abgedeckt, ein Software-Wechsel, der
einen Techniker aber volle 30min beschäftigt schon?

Ist leider so. :-/


Generell:
Warum ein Update auf 4.1.11 nicht moeglich war, kann weiss ich nicht. Mich wundert eh, dass nur MySQL 4.0 auf dem Root ist.

 

[WDZaphod]

Das mit dem APT-Update geht nicht...
Um 4.1.11 zu installieren, muss APT erst die 4.0 deinstallieren. Da Confixx da aber den Abhängigkeitsfinger drauf hat, fliegt Confixx erst mal mit von der Platte. MySQL 4.1.11 installieren ist kein Ding, aber danach bekommt man das S4Y-Confixx-Paket nicht mehr drauf...


Alle schon probiert. Die 39EUr werde ich sicher nicht bezahlen, wenn da bis Montag Abend nix passiert ist (Debian-Plain installierbar), dann hole ich meine im voraus bezahlten 560 Euro zurück, und lasse es auf Stress ankommen. Dann gibts für 34Eur einen Root von Hetzner...
Ich glaube, die haben bei S4Y zum einen massiv Personalmangel, zum anderen eine sehr fragwürdige Informationspolitik. Die CRM-Abteilung, an die ich die Mail schicken sollte, hat offiziell nicht mal eine Telefonnummer. Da ist ums verplatzen niemand ans Telefon zu bekommen, der für 5cent Entscheidungsgewalt hat. Ich sehe es schon kommen - ich installiere Debian Plain, mache SysCP drauf - und 3 Tage später kommt das neue Confixx3-Image mit mySQL 4.1.11 . Dann beisse ich mir in den Hintern...
Weder beim Support, beim Vertrieb, noch bei der Buchhaltungshotline war übrigens IRGENDWAS über dieses ominöse Image zu erfahren. Weder ob es kommt, noch wann. Der Vertrieb erfährt sowas wie auch Preisänderungen lt. eigener Aussage immer 2 Tage vorher...

 

[Guin]

ann hole ich meine im voraus bezahlten 560 Euro zurück, und lasse es auf Stress ankommen.

Sehr riskant....


Ist es moeglich, dass du dir nur das deb Paket auf den Server laedst und dann mit dpkg installierst?

 

[WDZaphod]

Dafür müsste ja auch erst das alte mySQL runter...
Vor allem: Wenn es so leicht ginge, hätte es die "Platinum-Hotline" bzw. deren Support-Techniker ja spielend in 30min machen können. Deren Aussage ist halt, entweder "mit Gewalt" draufdübeln (Binary-Install), und eine inkonsistente Paketverwaltung haben, oder die mySQL 5.x.x aus lt. deren Aussage zweifelhaften Quellen installieren.
Beides nicht mein Ding, da kommen 3 Foren drauf, auf denen die Luft brennt, da will ich keine Ausfälle

 

[WDZaphod]

11:30, bisher keine Antwort...

Der eine vServer ist dieses Wochenende 3x ausgefallen, der andere 1x. (mySQL jeweis wg. zu hoher Last abgeschossen). Die Büchsen schreiben mir bei einem Ausfall immer ne SMS. Ich bekomm schon Herzrasen, wenn das Handy piept
ICH WILL MEINEN ROOTSERVER!!!!

 

[stadie]

11:30, bisher keine Antwort...

Der eine vServer ist dieses Wochenende 3x ausgefallen, der andere 1x. (mySQL jeweis wg. zu hoher Last abgeschossen). Die Büchsen schreiben mir bei einem Ausfall immer ne SMS. Ich bekomm schon Herzrasen, wenn das Handy piept
ICH WILL MEINEN ROOTSERVER!!!!

Tja...Server4You halt. Wie ist der Stand der Dinge bei Dir?

Grüße
Stadie

 

[WDZaphod]

Freitag o.g. Mail geschrieben, bis jetzt keine Reaktion...
Ich ruf da jetzt nochmal an, und wenn die mir keine Zusage erteilen, daß bis heute Abend was passiert ist, sag ich den Bank bescheid, sie sollen das Geld zurückholen.
Meine Mail war glaubich weder unfreundlich noch anmaßend, oder
Und mißverständlich schon garnicht!

 

[WDZaphod]

So, hab beim Vertrieb angerufen. Mein Hauptansprechpartner ist auch etwas ratlos, meint aber, die Supportsituation würde demnächst deutlich verbessert werden.
Er versprach, mich später anzurufen (HEUTE noch) - mal gucken, was passiert.
Bin schon bei www.syscp4all.de vorstellig geworden, die werden dann wohl das SysCP draufwerfen. Dann kann es ENDLICH losgehen!

18:30 Noch keine Antwort. Habe durch die Blume damit gedroht, die Abbuchung zurückzuziehen, sollte ich bis morgen 10:00 kein Debian-3.1.-Plain-Raid1 im Powerpanel stehen haben...
Die Liste des Dramas ist fertig, hier wurde ja schon eine Adresse eines S4Y-erfahrenen Anwalts gepostet...

 

[stadie]

18:30 Noch keine Antwort. Habe durch die Blume damit gedroht, die Abbuchung zurückzuziehen, sollte ich bis morgen 10:00 kein Debian-3.1.-Plain-Raid1 im Powerpanel stehen haben...
Die Liste des Dramas ist fertig, hier wurde ja schon eine Adresse eines S4Y-erfahrenen Anwalts gepostet...

Sollte ich auf ein Fax das ich heute geschickt habe eine ungenügende und/oder keine Antwort erhalten schließe ich mich Dir an. Wobei ich einen Anwalt in meiner Region bevorzugen würde der sich mit Rechtsfragen im Internet auskennt .

Grüße
Stadie

 

[WDZaphod]

Es kam - wie erwartet - keine Antwort
2 Wochen nach Erhalt noch kein produktiver Betrieb. Eine gescheite Hotline hätte das in wenigen Stunden hinbekommen...
Ich schreibe heute noch eine EMail an S4Y, wenn bis morgen 10:00 nicht das Debian-Plain-Raid1-Image zur Verfügung steht (auf Kulanz!), ziehe ich die Abbuchung zurück... Ich hab ein Jahr im Vorraus bezahlt, einen 2-Jahresvertrag abgeschlossen. SO NICHT

 

[bwar]

Ich frage mich jetzt, warum du dein Geld zurückziehen willst.

Im Grunde macht s4y nichts falsch. Sie stellen dir einen funktionierenden Server zur Verfügung.

Du bist der jenige, der eigendlich den Rest selber regeln müsste. Softwaremäßig ist MySQL dein Bier.

 

[Guin]

Ich schreibe heute noch eine EMail an S4Y, wenn bis morgen 10:00 nicht das Debian-Plain-Raid1-Image zur Verfügung steht (auf Kulanz!), ziehe ich die Abbuchung zurück

Wie du geschrieben hast, bittest du um Kulanz... das ist fuer S4Y kein Muss, sondern eine reine Gefaelligkeit.
Wenn du das Geld zurueckholst, wird der Server erst mal komplett gesperrt und es kommt eine Mahnung.

Auf jeden Fall wird es so viel Aerger geben.
Deinen Aerger kann ich auch verstehen. Aber du hast einen funktionierenden Server bekommen und schon genutzt.

Debian-Plain-Raid1-Image

Hast du nicht schon ein Debian - Raid1 System?
Das Confixx kannst du ja gleich runterwerfen und schon ist es "plain".

 

[WDZaphod]

Jain - ich habe ein Confixx-System, muss aber jetzt auf ein SysCP-System ausweichen. Da dort viel anderes verwendet wird, muss ich den halben Server deinstallieren. Das will ich natürlich nicht, da (Originalton SysCP4all):

eine wirklich saubere Installation kann nur bei einem Plain-Image
garantiert werden.
Möglich ist eine Installation mit dem Confixx-Image natürlich auch -
sauber ist die aber nicht wirklich.
Da überlasse ich Ihnen die Entscheidung - empfehlen kann ich
natürlich nur das Plainimage.

Bei Fragen oder Wünschen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!

Verwendet: Die Trafficanzeige steht immernoch bei 0 MB. "Verwendet" wurde der WEBSERVER nie, mehr als bis zum mySQL-Dump einspielen bin ich ja nie gekommen. Der Apache ist also noch mehr oder weniger Jungfrau...
Klar hat mir S4Y ein funktionsfähiges System zur Verfügung gestellt - mit veralteter Software. Veraltet nachweislich - der eigene Laden verwendet auf den vServern schließlich was aktuelleres. Der "Platinum-Support", den ich bestellt habe, erfüllt sein Soll allerdings in keiner Weise. Unverschämte Antwortzeiten (Antworten die ohne Anruf überhaupt?!), permanente Falschaussagen (mySQL KANN erneuert werden, ist im Support enthalten - dann auf einmal wieder nicht), und als Kracher dann noch die Tatsache, daß man das OS nur für 39 (!!) Eur wechseln kann. Bei RH-Tec war das selbstverständlich, daß man sich das Image auswählen kann.
Und die Arie geht nun schon fast 2 Wochen! Ist das ein 24/7-Support?
Probleme werde ich damit schätzungsweise keine haben. Der Server wurde von den Eltern meiner Frau gemietet, ich habe Ihn nur bezahlt. Vertragspartner sind aber die. Sie wohnen übrigends in Paraguay. Wenn da ne Mahnung oder schlimmeres geschickt werden sollte: Viel Spass, ich empfehle VIEL Porto draufzukleben...
Als ob ich's geahnt hätte....



So, gerade abgeschickt:
====================== SNIP =========================================================
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich nehme Bezug auf meine Email vom 5.5.2006, diverse Anfragen via Ticket und 27 Anrufen bei der Hotline.
Am Freitag bat ich um Kulanzwechsel des Betriebssystems meines Rootservers Echo790. Eine gewisse Dringlichkeit kann man meiner Mail sicher entnehmen. Bis Diestag Nachmittag passierte - NICHTS. Ein Anruf beim Vertrieb um 16:00 ergab, daß man dort zwar Verständnis für mein Anliegen hat, jedoch auf eine Entscheidung seitens der Chefetage warten muss.
Um 17:00 rief ich erneut an - noch immer kein Ergebnis. Bei meinem letzten Anruf um 17:50 wurde mir ein Rückruf nocheinmal zugesichert. Wie faast schon erwartet - nichts. Keine Email, keine Antwort im Ticketsystem, kein Anruf. Da auch ich Verpflichtungen zu erfüllen habe, die ich Dank in der Mail geschilderten Probleme kaum noch erfüllen kann, zwingen sie mich geradezu zu folgender Ansage:
Sollte ich bis heute, Mittwoch, 10:00 keine befriedigende Antwort auf meine Email erhalten, werde ich die Abbuchung noch am gleichen Tag stornieren lassen. Ich werde Ihrem Vertragspartner gleichzeitig Nahelegen, der Vertrag fristlos zu kündigen.
Um Mißverständnissen vorzubeugen:
Dies geschieht nicht, weil eine Kulanzanfrage abgelehnt werden könnte.
Dies geschieht einzig und allein, weil ich trotz "Platinum Support" tagelang auf Bearbeitung meines Tickets warten muss und keine Antwort ohne etliche Anrufe bekomme. Rückruf-Versprechen werden nicht eingehalten, falsche Aussagen zu Support-Anfragen erteilt, Tage später korrigiert - und am Ende soll ich noch für etwas bezahlen, was weder mit Unkosten, noch mit Arbeit verbunden ist. Es wäre einfach eine nette Geste gewesen, das System schnell und unbürokratisch zu wechseln. Es war von meiner Seite eine nette Geste, vor einer derartigen Eskalation 27 mal die Hotline anzurufen, um wenigstens ein paar Informationen über das Problem zu erhalten.
Ein kleines Lob im Desaster möchte ich dennoch aussprechen. Herr ***** war jederzeit bemüht, die Sache zu entschärfen, bzw. Bewegung hineinzubringen. Vielleicht sollten Sie den fähigen Mitarbeitern Ihres Hauses ein klein wenig (mehr?) Entscheidungsgewalt einräumen, dann könnte einiges schneller und zur mehr Kundenzufriedenheit gelöst werden. In diesem Falle wäre für den Verzicht auf 10 Euro (ein Monat PremiumRestore) ein Kunde schnell zufriedengestellt worden - sicher kostengünstiger, als 27 Mal die sowieso völlig überlastete Hotline und 3x einen Supporttechniker für Lösungsversuche in Beschlag nehmen zu müssen.

hochachtungsvoll,
===============================================================================

 

[WDZaphod]

ANRUF (!!) von S4Y!
Chef von Vertrieb und Supporthotline!
Ich hab mein Debian Plain - und das umsonst
Ach, was entspanne ich mich gerade JIPPIE!
SO, nun flugs den Krempel installiert, und dann fröhliches WBB-Moving
Jetzt hoff ich mal, daß die Sache stabil ist - Pingzeiten sind mir ziemlich egal...
(Solange es unter 2 Sekunden ist, LOL)

 

[opportunist]

Da hast du ja eine ganz schöne Prozedur hinter dir. Es ist schön zu lesen, dass es wenigstens zu etwas geführt hat. Es ist leider so, dass viele Menschen nachgeben, und Vereine wie Server4You ihr Unding mit den verschiedenen Leuten treiben. Ich habe das Gefühl, dass viele sowieso der Meinung sind: Machen wir mal etwas lockerer und weniger, es erhebt sowieso kaum jemand die Stimme. ;-)

Ich hoffe dein Server ist nun wenigstens Betriebsbereit. Aber ich kann dir nur nahelegen: such dir einen seriösen Anbieter. Dein 2-Jahres-Vertrag wirkt fast erschreckend.

 

[WDZaphod]

Tjaja...
Der 2-Jahresvertrag bringt mir halt zum einen den Server selbst (ist nach 2 Jahren mir, und wird durch einen neuen ersetzt), zum anderen den "Platin-Support" (ROFL). Ohne die 0800 hätte das ganze LOCKER 200 Euro mehr gekostet.
Gut, ich hatte halt den Vorteil, daß der Vertragspartner weeeeit weg residiert. Dadurch hatte meine Drohung, das Geld zurückzuziehen, eine ganz andere Wirkung. Das ist anscheinend die schwache Stelle bei S4Y: mal eben 550 Euronen abgezogen, und weitere 540 für das 2. Jahr verloren - das hätte denen nicht gefallen. Und keine Chance, mich dafür zu belangen...
Aber nun funzt es, und der Server hat Power ohne Ende! Da sind die vServer einfach nur lächerlich, die bringen keine 1% vom Root
Jetzt will ich nurnoch wissen, wie man die Hardware monitoren kann (HDD-Temp, Mainboard-Werte), und dann bin ich happy! GLeich mal hier im Forum suchen....

 

[memed]

Dafür müsste ja auch erst das alte mySQL runter...
Vor allem: Wenn es so leicht ginge, hätte es die "Platinum-Hotline" bzw. deren Support-Techniker ja spielend in 30min machen können. Deren Aussage ist halt, entweder "mit Gewalt" draufdübeln (Binary-Install), und eine inkonsistente Paketverwaltung haben, oder die mySQL 5.x.x aus lt. deren Aussage zweifelhaften Quellen installieren.
Beides nicht mein Ding, da kommen 3 Foren drauf, auf denen die Luft brennt, da will ich keine Ausfälle

ich habe eine Frage:
Hast du sachliche Argumente gegen die Aussage des Technikers. Ich meine die Aussage ist, mal angenmmen sie stimmt, eindeutig. Es geht nicht einfach so.

Dass das Produkt "OS Wechsel" seit kurzem, auf Kundenwunsch hin, gegen 1x 39,. Euro angeboten wird (ist noch nicht mal auf der Preisliste, wird von Hand zu Fuss vom Vertrieb/CRM umgestellt), ist ja keine Sache die den Support betrifft. Macht auch nicht der Support, der kann es auch nicht, denn am OS/Template hängt auch die Abrechnung und das Lizenzreporting an die Hersteller (Plesk/Confixx/Win Lizenzen). Also ein "Verwaltungsakt" im Amtsdeutsch.

Gruß MeMeD