Hi,
ich bezieh das nicht auf mich, ich bezieh das auf den Grossteil der Mitarbeiter die damit tagtaeglich zutun hat. Man koennte Kunden tatsaechlich helfen, wenn die Kunden diese Hilfe auch wollen wuerden. Wie oft hab ich hier schon im Forum Beschwerden gelesen wie schlecht S4Y doch ist. Such ich mir die Ticketkommunikation mit dem Kunden raus oder frag den Mitarbeiter der mit ihm telefoniert hat, dreht sich das ganze bei 3/4 der Kunden um. Das ist echt erschreckend. Ein Beispiel: Kunde ruft an bzw. schreibt Ticket, dass wir ihm sein Spamassassin fuer bestimmte Postfaecher einschalten und fuer bestimmte ausschalten sollen. Wir sagen: Tun wir gerne gegen 2 Arbeitseinheiten (je 15 Minuten) 30 Minuten ist eine gute Zeit, wenns laenger dauert unsere Schuld. Darauf der Kunde: Ne das kann doch nicht sein, was das fuer ein Saftladen, das gehoert zum kostenlosen Support. Beispiel zwei: Kunde ruft an: Sie haben meinen vSERVER falsch eingerichtet, es gehen meine PHP Skripte nicht, da kommt irgendwas von safe_mode, Ich will dass Sie das sofort umstellen, sonst werde ich den Vertrag fristlos kuendigen, da dass ein Versagen ihrerseits ist. Daraufhin wir: Sie koennen diese Einstellung distributionsspezifisch in der php.ini vornehmen, sollten Sie wuenschen werden auch wir dies gerne fuer Sie tun, was mit einer Arbeitseinheit berechnet wird.
Darauf der Kunde dann nur noch: Sie haben mir den Server falsch eingerichtet, Sie beheben das jetzt umsonst. Das kannst du facettenweise durch jede einzelne auf dem Server installierte Anwendung ziehen, und nur sowas generiert ein Supportvolumen, das macht weit ueber 80% aus. Der restliche verschwindend geringe Teil, sind Fehlerreports von Kunden wo eventuell wir was machen koennen oder es weitergeben koennen an den Hersteller. Ich hab auch noch ein drittes Top Beispiel: Confixx und httpd-Spezial, ein Klassiker unter den: "Wie schies ich meinen Apache ab und schiebs auf die Serverinrichtung oder den Support" Man braucht alleine eine volle Abteilung die sowas nur noch trennt, ausdem Grund gehen auch Leute an das Telefon welche, eher die Kunden beruhigen sollen, statt Ihnen sofort technisch zu helfen. Bei der 0900 Hotline ist das wieder ganz anders, da gehen dann Techniker ans Telefon, da der Kunde schon aktiv fuer die Leistung zahlt und dir nicht erst 30 Minuten seine Lebensgeschichte erzaehlt.
Und zum Support: Gegen Arbeitseinheiten, streicheln wir dir sogar den Popo
Das ist aber auch ganz normal. Basissupport wie eine kostenlose Hotline beinhaltet zum Beispiel sowas wie: "Alles was der Kunde ueber ein Interface machen kann, dafuer gibt der Mitarbeiter an der anderen Seite des Telefons gerne die Hilfe, fuer alles andere was darueber hinausgeht, wird nunmal (sofern wir aktiv werden) eine Gebuehr faellig" Das einzige was ich hier aktzeptiere, ist das Argument mit dem Produktmanagement, aber da red auch ich gegen Betonwaende. 
ich bezieh das nicht auf mich, ich bezieh das auf den Grossteil der Mitarbeiter die damit tagtaeglich zutun hat. Man koennte Kunden tatsaechlich helfen, wenn die Kunden diese Hilfe auch wollen wuerden. Wie oft hab ich hier schon im Forum Beschwerden gelesen wie schlecht S4Y doch ist. Such ich mir die Ticketkommunikation mit dem Kunden raus oder frag den Mitarbeiter der mit ihm telefoniert hat, dreht sich das ganze bei 3/4 der Kunden um. Das ist echt erschreckend. Ein Beispiel: Kunde ruft an bzw. schreibt Ticket, dass wir ihm sein Spamassassin fuer bestimmte Postfaecher einschalten und fuer bestimmte ausschalten sollen. Wir sagen: Tun wir gerne gegen 2 Arbeitseinheiten (je 15 Minuten) 30 Minuten ist eine gute Zeit, wenns laenger dauert unsere Schuld. Darauf der Kunde: Ne das kann doch nicht sein, was das fuer ein Saftladen, das gehoert zum kostenlosen Support. Beispiel zwei: Kunde ruft an: Sie haben meinen vSERVER falsch eingerichtet, es gehen meine PHP Skripte nicht, da kommt irgendwas von safe_mode, Ich will dass Sie das sofort umstellen, sonst werde ich den Vertrag fristlos kuendigen, da dass ein Versagen ihrerseits ist. Daraufhin wir: Sie koennen diese Einstellung distributionsspezifisch in der php.ini vornehmen, sollten Sie wuenschen werden auch wir dies gerne fuer Sie tun, was mit einer Arbeitseinheit berechnet wird.
Darauf der Kunde dann nur noch: Sie haben mir den Server falsch eingerichtet, Sie beheben das jetzt umsonst. Das kannst du facettenweise durch jede einzelne auf dem Server installierte Anwendung ziehen, und nur sowas generiert ein Supportvolumen, das macht weit ueber 80% aus. Der restliche verschwindend geringe Teil, sind Fehlerreports von Kunden wo eventuell wir was machen koennen oder es weitergeben koennen an den Hersteller. Ich hab auch noch ein drittes Top Beispiel: Confixx und httpd-Spezial, ein Klassiker unter den: "Wie schies ich meinen Apache ab und schiebs auf die Serverinrichtung oder den Support" Man braucht alleine eine volle Abteilung die sowas nur noch trennt, ausdem Grund gehen auch Leute an das Telefon welche, eher die Kunden beruhigen sollen, statt Ihnen sofort technisch zu helfen. Bei der 0900 Hotline ist das wieder ganz anders, da gehen dann Techniker ans Telefon, da der Kunde schon aktiv fuer die Leistung zahlt und dir nicht erst 30 Minuten seine Lebensgeschichte erzaehlt. Und zum Support: Gegen Arbeitseinheiten, streicheln wir dir sogar den Popo
Das ist aber auch ganz normal. Basissupport wie eine kostenlose Hotline beinhaltet zum Beispiel sowas wie: "Alles was der Kunde ueber ein Interface machen kann, dafuer gibt der Mitarbeiter an der anderen Seite des Telefons gerne die Hilfe, fuer alles andere was darueber hinausgeht, wird nunmal (sofern wir aktiv werden) eine Gebuehr faellig" Das einzige was ich hier aktzeptiere, ist das Argument mit dem Produktmanagement, aber da red auch ich gegen Betonwaende.
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