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Hallo zusammen, ich habe in den letzten Wochen einige Erfahrungen mit Server4you gemacht, die ich euch nicht vorenthalten möchte.
Ich nutze bei Server4you einen günstigen Server aus der 2005er-SSV-Aktion. Der Server lief monatelang reibungslos, ich war ein höchst zufriedener Kunde. Vor ein paar Wochen, an einem Samstag, hatte ich jedoch Post von Server4you im Briefkasten - eine Mahnung über einen Monat Servergebühr plus eine saftige Mahngebühr (deutlich höher als der monatliche Serverpreis!).
"Nanu", dachte ich, "die haben doch eine Einzugsermächtigung. Und das Konto ist ständig gedeckt, mit mehr als 2000 Euro." Also rief ich bei der Buchhaltung an - und nach drei Versuchen und ca. 15 Minuten in der Warteschleife hatte ich auch eine Mitarbeiterin am Apparat, die mir aber leider nur mitteilen konnte, dass die Buchhaltung am Wochenende nicht zu sprechen sei. Ich solle es doch am Montag wieder probieren.
Montag. Diesmal dauert es leider 20 Minuten, bis ich eine Mitarbeiterin zu sprechen bekomme - aber immerhin arbeitet die Dame tatsächlich in der Buchhaltung. Ich schildere mein Problem, sie kuckt im System nach - und erteilt mir folgende Auskunft: "Das hat schon seine Richtigkeit, wir haben keine Einzugsermächtigung von Ihnen vorliegen, und Sie haben die letzte Rechnung nicht überwiesen." Ich wende ein, dass doch auch die Rechnung von vor einem Monat ordnungsgemäß abgebucht worden sei - das hatte ich gerade zuvor überprüft. Sie entgegnet - schon leicht genervt -, das könne sie sich nicht vorstellen, sie werde aber nochmal nachsehen. Also warte ich wieder. Und tatsächlich: "Ja, die wurde ausnahmsweise abgebucht", erklärt sie mir nun. "Ausnahmsweise?", frage ich verwundert nach. "Ja, wegen der Umstellung auf das neue System wurde ausnahmsweise abgebucht, auch bei Kunden ohne Einzugsermächtigung."
Ich fühle mich langsam etwas hilflos, da mir die Argumentation der Mitarbeiterin sehr absurd erscheint, sie aber gleichzeitig extrem bestimmt auftritt. Ich starte einen letzten Versuch, meine Unschuld zu beweisen: "Holen Sie doch bitte mal meinen Bestellschein, da liegt meine Einzugsermächtigung bei." Und ich warte wieder ein paar Minuten. Nun verkündet mir die Mitarbeiterin: "Ich habe sie tatsächlich gefunden, aber die wurde bisher nie genutzt." Nun bin ich erstmal geplättet. Ich schaue im Online-Banking nach. Tatsächlich: Meine diversen anderen Hoster hatten alle regelmäßig abgebucht, Server4you aber nur ein einziges Mal.
Warum hat Server4you fast ein Jahr lang geschlafen? Warum wurde dann plötzlich einen Monat lang ausnahmsweise abgebucht? Und warum bekam ich anschließend diese Mahnung? Die Mitarbeiterin kann mir das alles nicht wirklich erklären, sie spricht lediglich von vereinzelten Problemen mit dem alten System. "Deshalb haben wir ja nun auf das neue umgestellt." Sie bittet mich, die ausstehenden Beträge zu überweisen, denn abbuchen könne das neue System diese nicht, trotz Einzugsermächtigung. Erst ab der nächsten Rechnung sei das wieder möglich. "Die Mahngebühr zahle ich aber nicht, es war schließlich nicht mein Fehler", sage ich. Sie pflichtet mir bei und versichert mir außerdem, dass die in der Mahnung angedrohten Konsequenzen (Sperrung etc.) natürlich nicht eintreten werden.
Ich war nun einerseits beruhigt, dass sich die Sache geklärt hatte, andererseits aber auch nicht - denn ein derart chaotisches Buchhaltungssystem weckt bei mir nur wenig Vertrauen. Jedenfalls überwies ich die ausstehenden Beträge noch am selben Tag.
Nach ein paar Wochen trudelte per E-Mail eine Rechnung von Server4you ein, mit dem beruhigenden Hinweis, der Betrag werde von meinem Konto abgebucht. So war es dann auch. "Hurra", dachte ich mir, "es klappt nun also doch."
Von wegen. Ein paar Tage später - ziemlich genau ein Monat nach dem Telefonat - kam eine weitere Mail. Betreff: "Ihr Server wurde gesperrt." Erster Satz: "Leider konnten wir innerhalb der Mahnfrist weder einen Zahlungseingang verzeichnen, noch erhielten wir eine Reaktion von Ihrer Seite." Leicht panisch versuchte ich meine Seiten aufzurufen, und tatsächlich: keine Verbindung.
Also rufe ich wieder bei der Buchhaltung an. Nach zehn Minuten meldet sich diesmal ein Mitarbeiter. Ich schildere ihm mein Problem, so kurz wie möglich. Er sagt, da müsse er mit der Buchhaltung Rücksprache halten. (Nanu? Ich dachte, eben dort hätte ich gerade angerufen?) Ich höre wieder die Server4you-Musik - und fliege keine zwei Minuten später aus der Leitung.
Ich warte erstmal ein paar Minuten mit einem weiteren Anruf, um mich abzureagieren. Langsam wird mir Server4you unsympathisch. Mein nächster Anruf wird nach weiteren zehn Minuten von einer Mitarbeiterin entgegengenommen, die leider sehr schlecht Deutsch spricht, ansonsten aber sympathisch klingt. Ich erzähle mal wieder mein Problem, und sie bittet mich mal wieder, am Apparat zu bleiben. Zwei Minuten Musik, dann der erlösende Satz: "Der Kollege kümmert sich darum, der Server wird in Kürze wieder freigeschaltet." Ich frage noch nach, was in Kürze bedeutet und bekomme "in den nächsten Minuten" als Antwort. Was ich leider nicht bekomme, ist ein Wort des Bedauerns wegen der unrechtmäßigen Sperrung des Servers.
Dafür erhalte ich eine halbe Stunde später eine Mail von besagtem Kollegen, der sich immerhin dafür entschuldigt, dass die Telefonverbindung vorhin abgebrochen sei. Außerdem enthält die Mail einen Link, mit dem ich auf dieses Ticket antworten könne. Da der Server noch immer nicht entsperrt ist, klicke ich auf den Link. Ergebnis: "The requested URL /ticket.php was not found on this server." Meine Zweifel an der Professionalität von Server4you wachsen langsam, aber stetig. Mir bleibt also nichts anderes übrig, als zu warten. Und tatsächlich: Nach einer weiteren halben Stunde kann ich meine Seiten wieder aufrufen. Im Powerpanel antworte ich dann auf das Ticket und bitte den Mitarbeiter darum, dafür zu sorgen, dass eine solche ungerechtfertigte Sperrung nicht noch mal auftritt.
Wenige Tage später, mal wieder ein Samstag. Ich will mich ins Powerpanel einloggen, um einen Reboot des Servers durchzuführen, da er sich scheinbar gerade aufgehängt hat und auch per SSH nicht erreichbar ist. Doch was lese ich da? "Ihr Server wurde gesperrt!" Egal, wohin ich im Powerpanel auch klicke: Immer erscheint nur diese Meldung - zusammen mit der Bitte, die Buchhaltung anzurufen. Das mache ich auch sofort - und erst 30 Minuten und vier erfolgslose Versuche später fällt mir ein: "Es ist Samstag." Also nichts mit Buchhaltung. Muss ich also jetzt bis Montag warten? In meiner Verzweiflung wähle ich die teure 0900er-Support-Hotline. Nach drei Minuten habe ich einen Mitarbeiter dran, der mir aber lediglich versichert, dass er nichts für mich tun könne: "Die Entsperrung ist Sache der Buchhaltung." Ich solle mich doch bis Montag gedulden, er werde die Buchhaltung informieren. Und wieder kein Wort des Bedauerns über die Sperrung. Zum Glück war der Server eine halbe Stunde später wieder erreichbar. Anscheinend war nur das Powerpanel gesperrt, nicht aber der Server selbst - trotz anderslautender Meldung im Powerpanel. Der Server scheint aus anderen Gründen nicht erreichbar gewesen zu sein.
Natürlich war auch Montag Mittag das Powerpanel noch gesperrt. Also rief ich erneut bei der Buchhaltung an, wartete wieder einige Minuten, erzählte wieder die ganze Geschichte. Außerdem fragte ich die Mitarbeiterin: "Wenn Server4you am späten Freitag, am Samstag oder am Sonntag den Server sperrt, muss der Kunde also bis Montag warten - auch wenn er selbst die Sperrung nicht verschuldet hat?" Sie bejahte das - es gebe tatsächlich keine Möglichkeit, den Server am Wochenende zu entsperren. Sie versprach mir aber, dafür zu sorgen, dass in Zukunft bei meinem Server keine unrechtmäßige Sperrung mehr auftrete.
Das war vor knapp zwei Wochen. Seitdem läuft alles rund *auf Holz klopf*. Außerdem wurde mir per Ticket versichert, dass mein Konto ausgeglichen sei.
Und trotzdem ist die Bilanz recht mau. Server4you schickt eine unrechtmäßige Mahnung, sperrt grundlos den Server, kann ihn am Wochenende nicht entsperren - und sieht dennoch keinen Grund zur Entschuldigung. Mich hat das Ganze rund drei Stunden Zeit, 20 Euro Telefongebühren und jede Menge Nerven gekostet.
Natürlich kann man sagen: "Selber schuld, wieso gehst Du zu so einem Billiganbieter?" Tja. Weil meiner Meinung nach auch billige Angebote seriös sein sollten? Weil ich mir nicht vorstellen konnte, dass ein Unternehmen von der Größe Server4yous derart große Probleme mit der Buchhaltung hat? Am meisten enttäuscht bin ich aber über die Reaktion der diversen Mitarbeiter am Telefon. Fehler passieren - aber dann sollte man wenigstens dafür einstehen und nicht derart kalt, gelangweilt und - teilweise - überheblich reagieren.
Ich nutze bei Server4you einen günstigen Server aus der 2005er-SSV-Aktion. Der Server lief monatelang reibungslos, ich war ein höchst zufriedener Kunde. Vor ein paar Wochen, an einem Samstag, hatte ich jedoch Post von Server4you im Briefkasten - eine Mahnung über einen Monat Servergebühr plus eine saftige Mahngebühr (deutlich höher als der monatliche Serverpreis!).
"Nanu", dachte ich, "die haben doch eine Einzugsermächtigung. Und das Konto ist ständig gedeckt, mit mehr als 2000 Euro." Also rief ich bei der Buchhaltung an - und nach drei Versuchen und ca. 15 Minuten in der Warteschleife hatte ich auch eine Mitarbeiterin am Apparat, die mir aber leider nur mitteilen konnte, dass die Buchhaltung am Wochenende nicht zu sprechen sei. Ich solle es doch am Montag wieder probieren.
Montag. Diesmal dauert es leider 20 Minuten, bis ich eine Mitarbeiterin zu sprechen bekomme - aber immerhin arbeitet die Dame tatsächlich in der Buchhaltung. Ich schildere mein Problem, sie kuckt im System nach - und erteilt mir folgende Auskunft: "Das hat schon seine Richtigkeit, wir haben keine Einzugsermächtigung von Ihnen vorliegen, und Sie haben die letzte Rechnung nicht überwiesen." Ich wende ein, dass doch auch die Rechnung von vor einem Monat ordnungsgemäß abgebucht worden sei - das hatte ich gerade zuvor überprüft. Sie entgegnet - schon leicht genervt -, das könne sie sich nicht vorstellen, sie werde aber nochmal nachsehen. Also warte ich wieder. Und tatsächlich: "Ja, die wurde ausnahmsweise abgebucht", erklärt sie mir nun. "Ausnahmsweise?", frage ich verwundert nach. "Ja, wegen der Umstellung auf das neue System wurde ausnahmsweise abgebucht, auch bei Kunden ohne Einzugsermächtigung."
Ich fühle mich langsam etwas hilflos, da mir die Argumentation der Mitarbeiterin sehr absurd erscheint, sie aber gleichzeitig extrem bestimmt auftritt. Ich starte einen letzten Versuch, meine Unschuld zu beweisen: "Holen Sie doch bitte mal meinen Bestellschein, da liegt meine Einzugsermächtigung bei." Und ich warte wieder ein paar Minuten. Nun verkündet mir die Mitarbeiterin: "Ich habe sie tatsächlich gefunden, aber die wurde bisher nie genutzt." Nun bin ich erstmal geplättet. Ich schaue im Online-Banking nach. Tatsächlich: Meine diversen anderen Hoster hatten alle regelmäßig abgebucht, Server4you aber nur ein einziges Mal.
Warum hat Server4you fast ein Jahr lang geschlafen? Warum wurde dann plötzlich einen Monat lang ausnahmsweise abgebucht? Und warum bekam ich anschließend diese Mahnung? Die Mitarbeiterin kann mir das alles nicht wirklich erklären, sie spricht lediglich von vereinzelten Problemen mit dem alten System. "Deshalb haben wir ja nun auf das neue umgestellt." Sie bittet mich, die ausstehenden Beträge zu überweisen, denn abbuchen könne das neue System diese nicht, trotz Einzugsermächtigung. Erst ab der nächsten Rechnung sei das wieder möglich. "Die Mahngebühr zahle ich aber nicht, es war schließlich nicht mein Fehler", sage ich. Sie pflichtet mir bei und versichert mir außerdem, dass die in der Mahnung angedrohten Konsequenzen (Sperrung etc.) natürlich nicht eintreten werden.
Ich war nun einerseits beruhigt, dass sich die Sache geklärt hatte, andererseits aber auch nicht - denn ein derart chaotisches Buchhaltungssystem weckt bei mir nur wenig Vertrauen. Jedenfalls überwies ich die ausstehenden Beträge noch am selben Tag.
Nach ein paar Wochen trudelte per E-Mail eine Rechnung von Server4you ein, mit dem beruhigenden Hinweis, der Betrag werde von meinem Konto abgebucht. So war es dann auch. "Hurra", dachte ich mir, "es klappt nun also doch."
Von wegen. Ein paar Tage später - ziemlich genau ein Monat nach dem Telefonat - kam eine weitere Mail. Betreff: "Ihr Server wurde gesperrt." Erster Satz: "Leider konnten wir innerhalb der Mahnfrist weder einen Zahlungseingang verzeichnen, noch erhielten wir eine Reaktion von Ihrer Seite." Leicht panisch versuchte ich meine Seiten aufzurufen, und tatsächlich: keine Verbindung.
Also rufe ich wieder bei der Buchhaltung an. Nach zehn Minuten meldet sich diesmal ein Mitarbeiter. Ich schildere ihm mein Problem, so kurz wie möglich. Er sagt, da müsse er mit der Buchhaltung Rücksprache halten. (Nanu? Ich dachte, eben dort hätte ich gerade angerufen?) Ich höre wieder die Server4you-Musik - und fliege keine zwei Minuten später aus der Leitung.
Ich warte erstmal ein paar Minuten mit einem weiteren Anruf, um mich abzureagieren. Langsam wird mir Server4you unsympathisch. Mein nächster Anruf wird nach weiteren zehn Minuten von einer Mitarbeiterin entgegengenommen, die leider sehr schlecht Deutsch spricht, ansonsten aber sympathisch klingt. Ich erzähle mal wieder mein Problem, und sie bittet mich mal wieder, am Apparat zu bleiben. Zwei Minuten Musik, dann der erlösende Satz: "Der Kollege kümmert sich darum, der Server wird in Kürze wieder freigeschaltet." Ich frage noch nach, was in Kürze bedeutet und bekomme "in den nächsten Minuten" als Antwort. Was ich leider nicht bekomme, ist ein Wort des Bedauerns wegen der unrechtmäßigen Sperrung des Servers.
Dafür erhalte ich eine halbe Stunde später eine Mail von besagtem Kollegen, der sich immerhin dafür entschuldigt, dass die Telefonverbindung vorhin abgebrochen sei. Außerdem enthält die Mail einen Link, mit dem ich auf dieses Ticket antworten könne. Da der Server noch immer nicht entsperrt ist, klicke ich auf den Link. Ergebnis: "The requested URL /ticket.php was not found on this server." Meine Zweifel an der Professionalität von Server4you wachsen langsam, aber stetig. Mir bleibt also nichts anderes übrig, als zu warten. Und tatsächlich: Nach einer weiteren halben Stunde kann ich meine Seiten wieder aufrufen. Im Powerpanel antworte ich dann auf das Ticket und bitte den Mitarbeiter darum, dafür zu sorgen, dass eine solche ungerechtfertigte Sperrung nicht noch mal auftritt.
Wenige Tage später, mal wieder ein Samstag. Ich will mich ins Powerpanel einloggen, um einen Reboot des Servers durchzuführen, da er sich scheinbar gerade aufgehängt hat und auch per SSH nicht erreichbar ist. Doch was lese ich da? "Ihr Server wurde gesperrt!" Egal, wohin ich im Powerpanel auch klicke: Immer erscheint nur diese Meldung - zusammen mit der Bitte, die Buchhaltung anzurufen. Das mache ich auch sofort - und erst 30 Minuten und vier erfolgslose Versuche später fällt mir ein: "Es ist Samstag." Also nichts mit Buchhaltung. Muss ich also jetzt bis Montag warten? In meiner Verzweiflung wähle ich die teure 0900er-Support-Hotline. Nach drei Minuten habe ich einen Mitarbeiter dran, der mir aber lediglich versichert, dass er nichts für mich tun könne: "Die Entsperrung ist Sache der Buchhaltung." Ich solle mich doch bis Montag gedulden, er werde die Buchhaltung informieren. Und wieder kein Wort des Bedauerns über die Sperrung. Zum Glück war der Server eine halbe Stunde später wieder erreichbar. Anscheinend war nur das Powerpanel gesperrt, nicht aber der Server selbst - trotz anderslautender Meldung im Powerpanel. Der Server scheint aus anderen Gründen nicht erreichbar gewesen zu sein.
Natürlich war auch Montag Mittag das Powerpanel noch gesperrt. Also rief ich erneut bei der Buchhaltung an, wartete wieder einige Minuten, erzählte wieder die ganze Geschichte. Außerdem fragte ich die Mitarbeiterin: "Wenn Server4you am späten Freitag, am Samstag oder am Sonntag den Server sperrt, muss der Kunde also bis Montag warten - auch wenn er selbst die Sperrung nicht verschuldet hat?" Sie bejahte das - es gebe tatsächlich keine Möglichkeit, den Server am Wochenende zu entsperren. Sie versprach mir aber, dafür zu sorgen, dass in Zukunft bei meinem Server keine unrechtmäßige Sperrung mehr auftrete.
Das war vor knapp zwei Wochen. Seitdem läuft alles rund *auf Holz klopf*. Außerdem wurde mir per Ticket versichert, dass mein Konto ausgeglichen sei.
Und trotzdem ist die Bilanz recht mau. Server4you schickt eine unrechtmäßige Mahnung, sperrt grundlos den Server, kann ihn am Wochenende nicht entsperren - und sieht dennoch keinen Grund zur Entschuldigung. Mich hat das Ganze rund drei Stunden Zeit, 20 Euro Telefongebühren und jede Menge Nerven gekostet.
Natürlich kann man sagen: "Selber schuld, wieso gehst Du zu so einem Billiganbieter?" Tja. Weil meiner Meinung nach auch billige Angebote seriös sein sollten? Weil ich mir nicht vorstellen konnte, dass ein Unternehmen von der Größe Server4yous derart große Probleme mit der Buchhaltung hat? Am meisten enttäuscht bin ich aber über die Reaktion der diversen Mitarbeiter am Telefon. Fehler passieren - aber dann sollte man wenigstens dafür einstehen und nicht derart kalt, gelangweilt und - teilweise - überheblich reagieren.
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Dann kann auch niemand behaupten, du hättest dich nicht gerührt.
