Support Außerhalb der Geschäftszeiten oder doch nicht!

[freaky]

Ich habe einen kleine fragen mein Anbieter hat laut Vertrag folgende Geschäftszeiten bis 18 Uhr

nun hatte ich ein Problem und haben eine Ticket kurz vor 18 Uhr eröffnet.
Das Ticket wurde aber auch noch am selben Abend ausgeführt.

Nun soll ich aber weil es ausserhalb der Geschäftszeiten war 119 Euro bezahlen anstatt 25 Euro.

Ab wann ist es ausserhalb der Geschftszeiten ?
Oder gilt es erst ab erstellung des Tickets?

 

[its]

Oft ist es so, dass die Bearbeitung der Anfrage nicht innerhalb von 5 Minuten erledigt ist. So dass wenn du kurz vor 18 uhr eine Anfrage stellst, diese Bearbeitung auch bis nach den Oeffnungszeiten dauern kann.

Ob es gerechtfertigt ist, dieser extra Aufwand, kann ich dir nicht sagen, da ich nicht weiss, was du mit der Firma fuer einen Vertrag hast.

 

[Thorsten]

Hallo!

nun hatte ich ein Problem und haben eine Ticket kurz vor 18 Uhr eröffnet.
Das Ticket wurde aber auch noch am selben Abend ausgeführt.

Der Fall könnte schwierig werden. Meiner Meinung nach kommt es auf den Inhalt des Tickets an. Wenn du beispielsweise um umgehende Bearbeitung gebeten hast, musste dir klar sein, dass dies in den erweiterten Support fallen wird.

Ab wann ist es ausserhalb der Geschftszeiten ?

Siehe oben, entscheidend ist, wie dringend du das Ganze gemacht hast. Ohne weitere Informationen ist es schwer zu beurteilen.

Oder gilt es erst ab erstellung des Tickets?

Dies sollte in den AGB / SLA des Anbieters geregelt sein.

mfG
Thorsten

 

[MauriceM]

Aber eigentlich müsste der Kunde doch auch dann darauf hingewiesen werden, dass die Ticketberarbeitung außerhalb der Geschäftszeiten mit einem deutlich höheren Endgelt abgewickelt wird, oder? (Bevor der Support antwortet)

Es heißt ja nicht, dass wenn ich um 17:55 ein Ticket eröffene und um umgende Bearbeitung bitte, dass ich auch damit einverstanden bin, dass das ganze für einen hohen Geldbetrag außerhalb der Supportzeiten abgewickelt wird.
Wenn ich natürlich erst ein Ticket um 18:15 eröffne, sieht das ganze schon wieder anders aus.

 

[DjTom-i]

Nunja ich würde so daran gehen:

Nimm einfach die durchschnittliche Antwortzeit für ein Ticket bisher und schau wann es wäre...

Wenn es um eine simple Frage geht bin ich auf deiner Seite das eine kostenpflichtige Antwort ungefragt etwas unglücklich ist.

Wenn dein Server down war und somit ein kritischer Vorgang vorlag und die durchschnittliche Antwortzeit nach 18.00 Uhr wäre hast du es dem Anbieter überlassen den Vorgang entsprechend der AGB zu handeln.

Hätte der Anbieter gewartet bis zum nächsten morgen mit der Antwort wärest du evtl. auch sauer...

Ich denke beim nächsten Vorgang wirst du es dem Anbieter einfacher machen entsprechend und vor allem deinem Willen entsprechend zu handeln durch konkrete Ansagen.

Die Kohle tut weh das verstehe ich. Aber der Anbieter konnte hier nicht wirklich richtig handeln meiner Meinung nach.

 

[Joe User]

Wenn der Supermarkt seine Öffnungszeit bis 18:00 Uhr auszeichnet und ich diesen um 17:59 Uhr betrete, darf ich meinen Einkauf in angemessener Zeit in Ruhe und aufschlagslos beenden. Gleiches gilt für rechtzeitig erstellte Tickets, andernfalls könnte der Dienstleister auch generell die Tickets erst nach den Geschäftszeiten bearbeiten und so die Aufschläge kassieren. Last-Minute gehört zum unternehmerischen Risiko und ist somit nicht dem Kunden anzulasten. Da freut sich jeder Rechtsanwalt...

 

[JaEgErmEistEr]

Es hätte vorher auf jeden Fall eine Rückfrage des Anbieters geben müssen ob der Fall für ein bestimmtes Entgeld durchgeführt werden soll.

Das ist auch bei jedem großen Anbieter so da eine Rechnung von 119 € hierbei einfach nicht rechtens ist.

Bei den meisten Anbietern kann man bei Ticketeröffnung entweder anhacken das auf jeden Fall eine Rückfrage bei einem kostenpflichtigen Ticket gemacht wird oder aber man stellt ein Limit z.B. von 25 € ein und die arbeiten dürfen dann bis zu dem Betrag ohne Rückfrage durchgeführt werden.
Wenns mehr kostet muss natürlich auch da eine Rückfrage erfolgen.

ich denke was der Hoster da gemacht hat ist alles andere als rechtens

 

[mr_brain]

Wenn ein Ticket kurz vor Ende der Geschäftszeiten erstellt wird, dann kommt meiner Meinung nach folgendes in Frage:

- War vom Auftraggeber damit zu rechnen, dass der Auftrag nicht mehr innerhalb der Geschäftszeiten zu erledigen war?
- War durch das schnelle Handeln außerhalb der Geschäftszeiten ein weit aus größerer Schaden als die Supportkosten vermieden worden?
- Wenn Arbeiten außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt werden, dann sind diese auch nach den Tarifen außerhalb der Geschäftszeiten abzurechnen. Denn im Umkehrschluss: Wenn ein Ticket außerhalb der Geschäftszeiten erstellt wird, mit der Bitte dieses innerhalb der Geschäftszeiten zu bearbeiten, dann zahlt man ja auch nicht den außerhalb-Geschäftszeiten-Preis.

 

[Ben.]

Ich geb auch mal meinen Senf dazu:

1) Es zählt m.E. - wie bei Briefen auch - der Zustellzeitpunkt. Liegt die Mail/das Ticket um 17:59 Uhr im Postfach, dann ist sie innerhalb der Geschäftszeiten zugegangen.

2) Wurde das Ticket so formuliert, dass die Arbeiten dringend noch sofort umgehendst bearbeitet werden müssen, dann ist die Erhebung der Gebühren ok.

Bei solchen Grenzentscheidungen würde ich als Anbieter zu Gunsten des Kunden reagieren, wenn es denn ein guter Kunde ist und nicht regelmässig mit Zahlungen im Rückstand ist bzw. mit Belanglosigkeiten den Support auf Trab hält.