[ serverloft ] Hardwareaustausch in 4 Stunden - leider nicht bei mir...

S

svenux

New Member
Serverloft bietet einen Hardwareaustausch in 4 Stunden, 7 Tage die Woche, rund um die Uhr an.

Nicht bei mir, schade. Heute Nacht um 01:00 ist eine Festplatte ausgefallen (Raid-1), hab direkt ein Ticket über das Web-Frontend aufgemacht, aber die 4 Stunden verstrichen, ohne eine Reaktion! Ich weiß, Raid-1 ist erstmal nicht schlimm für meine Daten, aber eine Antwort habe ich schon erwartet.

Dachte mir dann ich rufe mal an (nach 3, 4, 5 Stunden), aber "leider wird immernoch auf allen Leitungen gesprochen...", nun die Nachtschicht hatte wohl besseres zu tun.

Ich muss jetzt leider feststellen, dass der 4 Stunden 24*7 Support ein holes Versprechen ist. Wie wird die Reaktionszeit und meine Nerven wohl sein, wenn ein kritischere Komponente den Geist aufgibt?

Ich hoffe der ein, oder andere kann meinen Frust verstehen.
 
Hi svenux,

ich kann Dich verstehen, der Raid1 puffert zwar ein bisschen, aber ne unruhige Nacht hätte ich auch gehabt.

Aber das stimmt, was passiert wenn mal ein Board oder so ausfällt ...

Viell. bekommst du eine Rückmeldung von Serverloft, würde mich auch interessieren.

Gruss Alex
 
Bieten die eigentlich 24 Stunden Support oder 24 Stunden HARDWAREaustausch? Ich meine klingt es für euch nicht ein bisschen logisch dass zwichen 1 und 6 Uhr Morgens nicht gerade die meisten Techniker im RZ sind ;)
 
Hi djrick,

Serverloft verkauft das so und die Angebote sind auch dementsprechen hochpreisig angesiedelt, wenn ich soviel Geld ausgebe um die Leistung im Notfall zubekommen, möchte ich diese Leistungen auch.
Ansonsten bin ich dann auch gut bei Server4You (da bin ich zufriedener Kunde) aufgehoben.

Auszug aus der Webseite:

Professioneller Service
* Kostenloser Support 24/7
* Per 0800-Nummer und per E-Mail
* Hardwaretausch garantiert in 4 Stunden
* Remote Reset, Recovery und Restore
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Ich wüßte nicht wie ich garantiert noch auslegen würde ;-)

Also wer das Geld ausgibt brauch die Leistungen und hat anspruch drauf.

Gruss Alex
 
Last edited by a moderator:
Hi,

also um kurz nach 8 Uhr war es glaube ich, habe ich den Support erreicht und kurz danach, so um 9 Uhr rum wurde die Festplatte auch gewechselt (8 Stunden nach meinem Ticket) und der LSI Controller hat das Syncen angefengen, aber:
Nach 2 Stunden wurde der Rechner ohne Nachfrage neugestartet, im Ticket dazu steht "die Festplatte wurde entsprechend getauscht und der Server gebootet".
Da frage ich mich jetzt natürlich, warum bei einem Hardware Raid-1 der Rechner neu gestartet werden muss und warum wird mir das vorher nicht mitgeteilt? Meine Mobilnummer steht ja im Ticket...

Wie auch immer der Server läuft ja jetzt wieder. Zum Thema SLA habe ich auch eine interessante Antwort erhalten, die ich euch nicht vorenthalten möchte: "Bitte beachten Sie, dass die SLA lediglich erst ab Bestätigung eines Tickets bzw ab einem Anruf gelten.". Serverloft kann also bei einem Problem erstmal intern debatieren und planen und wenn eine Lösung vorhanden ist gibt man dem Kunden Bescheid. Das ich verzweifest versucht habe anzurufen zählt wohl nicht - schade.

Nun, dieses kleine Problem hat mir gezeigt, dass Serverloft noch erhelblich am Thema Support und Technik arbeiten muss, würde gerne weiter Kunde bleiben, wenn dies nur ein Ausrutscher war.
 
Also das klingt doch ziemlich gut?! Um 9 Uhr morgens wurde direkt die Platte getauscht. Ist doch super. Verstehe dein Problem nicht so ganz.
 
Ich habe ein Problem damit, dass mein Server ohne Nachfrage neu gestartet wird, das ist unnötig gewesen.

Aus meiner Sicht habe ich den Plattenwechsel in der Nacht erwartet (Thema 4 Stunden Reaktionszeit), aber das ist mir jetzt egal - ein ungeplanter Neustart des Servers ist was anderes. Zig Leute haben noch aktiv auf dem Server gearbeitet und dann war mitten drin Schluß, speichern der letzten Änderung in Dokumenten nicht möglich, da keine Vorankündigung. Hmmm....
 
Sind die Platten hot-plugable?
Anscheinend ja, denn den ersten Tausch (du schreibst der LSI hat bereits gesynct...) konnte man die defekte Platte im laufenden Betrieb wechseln.
Da wäre ein shutdown eigentlich unnötig gewesen.
 
Mit Hot-Swap-Fähigkeit wird auf der Produktseite (soweit ich sehe bei allen Servern) ausdrücklich geworben.
Zudem gehe ich davon aus, daß die abgebildeten FSC-Systeme nicht nur Symbolfotos sind.

Das LSI-BIOS unterstützt einen automatischen Rebuild bei Hotplug-Events sowie (bei Systemen mit größerer Anzahl Plattenschächte) auch Hot-Spare-Platten. Ich denke zudem, daß svenux automatische Benachrichtigungen aktiviert hat und entsprechend reagiert.
Schließlich zielt Serverloft vom Profil her ja auf "mission-critical" Systeme.

"Meine" Systeme sind normalerweise so konfiguriert, daß sie auf unbekannte Platten nicht automatisch rebuilden - schließlich muß man sich zum Austausch der Platte sowieso mit dem System beschäftigen.

Auf alle Fälle geht das im laufenden Betrieb - ich habe schon oft nicht nur Platten gewechselt, sondern Arrays auch migriert bzw. erweitert (LSI, ICP oder HP-Controller), ohne daß dafür ein einziger Reboot nötig war.
 
Kannst du erklären, was den Reboot in deinem Fall so schlimm macht? Oder geht es generell darum, dass sie an deinem System herumfummeln ohne dich zu informieren?
 
Zum Reboot hat sich svenux [post=221973]hier[/post] schon nachvollziehbar geäußert. Interessant wäre in diesem Zusammenhang noch zu erfahren ob das System sauber (per IPMI/ACPI bzw. Frontpaneltaster) heruntergefahren oder einfach hart abgeschaltet wurde.

Zum anderen Punkt möchte ich nochmal ein Zitat aus dem Serverloft-SLA in die Runde werfen:
serverloft garantiert eine einwandfreie Funktionalität der eingesetzten Hardware, die dem Kunden aufgrund eines gültigen Mietvertrages zur Verfügung gestellt wird. Sollte es zu Hardwaredefekten kommen, garantiert serverloft den Hardwaretausch innerhalb von 4 Stunden. Die Ausfallzeit beginnt ab dem Zeitpunkt der ordentlichen Meldung durch den Kunden per Ticketeröffnung. Die Störungsmeldung muss per serverloft Ticketsystem angezeigt werden. Der Service Level wird bei Störungsmeldungen per Fax oder Telefon nicht gewährt. Nach Störungsbeseitigung und ggf. Behebung des Mangels an der Hardware wird der Kunde durch das serverloft Support Team informiert. Zeitgleich wird das Ticket geschlossen. Der Zeitpunkt dieser Aktion definiert die Wiederherstellung der Hardwareverfügbarkeit.
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Hi,

ob der Server normal, d.h. über STR+ALT+ENTF rebootet wurde kann ich im Nachhinein nicht eindeutig sagen, die letzten Syslogmeldungen (vor dem Reboot) lauteten (CDT time):

Code: 
Sep 15 05:39:28 tomcat kernel: usb 1-1: new full speed USB device using ohci_hcd and address 2
Sep 15 05:39:28 tomcat kernel: usb 1-1: configuration #1 chosen from 1 choice
Sep 15 05:39:28 tomcat kernel: usb 1-1: USB disconnect, address 2
Sep 15 05:39:28 tomcat kernel: Initializing USB Mass Storage driver...
Sep 15 05:39:28 tomcat kernel: usbcore: registered new interface driver usb-storage
Sep 15 05:39:28 tomcat kernel: USB Mass Storage support registered.
Sep 15 05:39:29 tomcat kernel: usb 1-1: new full speed USB device using ohci_hcd and address 3
Sep 15 05:39:29 tomcat kernel: usb 1-1: configuration #1 chosen from 1 choice
Sep 15 05:39:29 tomcat kernel: scsi1 : SCSI emulation for USB Mass Storage devices
Sep 15 05:39:29 tomcat kernel: usb-storage: device found at 3
Sep 15 05:39:29 tomcat kernel: usb-storage: waiting for device to settle before scanning
Sep 15 05:39:34 tomcat kernel: scsi 1:0:0:0: Direct-Access     PepperC  Virtual Disc     0.01 PQ: 0 ANSI: 3 CCS

Wird ein Shutdown nicht auch protokolliert? z.B. Loginfos von Postfix stop, VMware stop, Apache stop,... ich seh dazu leider keine Meldungen.

Kann jemend mit PepperC Virtual Disc etwas anfangen?

Was heißt denn ... der ordentlichen Meldung durch den Kunden per Ticketeröffnung, reicht das Erstellen eines Tickets über das my.serverloft.de Ticketsystem? Denn genau das habe ich ja gemacht.
 
Dann hast Du laut AGB alles korrekt gemacht mit Deiner Schadensanzeige. Ich hoffe, dass sich das Problem mit der Überschreitung noch aufklärt.

Serverreboot finde ich auch nicht ok. Wenn man die Kiste "normal" runterfährt, kann man das auch im syslog nachvollziehen...
 
svenux said:
Kann jemend mit PepperC Virtual Disc etwas anfangen?
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Wenn Du eine Raritan/PepperCon eRIC KVM-Karte (oder vergleichbare OEM-Version) installiert hast, kann man vom Bedienrechner aus auch eine Image-Datei dem System als virtuelles Disketten- oder CD-Laufwerk mappen - und bei Bedarf auch davon booten.

Die präsentiert sich dann als USB-Massenspeicher (Tastatur und Maus werden ja auch als USB-HID-Devices gemappt) und hinterläßt derartige Logeinträge.

Der Mechanismus ist im Handbuch im Kapitel "Virtual Media" beschrieben.

Die Diskrepanz zwischen der Supportaussage (Anruf erforderlich, Ticketeröffnung zählt nicht) und der geschriebenen Version (Anruf zählt nicht) hat mich auch gewundert...
 
Hi,

facebraker said:
Serverloft verkauft das so und die Angebote sind auch dementsprechen hochpreisig angesiedelt, wenn ich soviel Geld ausgebe um die Leistung im Notfall zubekommen, möchte ich diese Leistungen auch
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Serverloft ist alles andere als hochpreisig. Bei anderen Providern zahlt man für ein entsprechendes SLA schon einen dreistelligen Betrag.

Wenn man sich Reaktionszeiten garantieren lässt, sollte man auch immer vereinbaren, was bei Nicht-Einhaltung passiert -- sonst haben die Garantien wenig wert.

CU
TOm09
 
So, nach mehrmaligem Anrufen habe ich jetzt eine Antwort auf den Reboot bekommen. Der Server war laut Serverloft nicht erreichbar (Thema Ping (icmp), SSH (Port 22), SMTP (Port 25)), das ist ja auch logisch - ich habe eine Firewall die genau diese Ports sperrt. Ich will ja nicht, dass ein Script-Kiddy tagelang versucht sich per SSH anzumelden...

Im Ticket steht geschrieben:
wie telefonisch besprochen schien der Server für uns unerreichbar zu sein.
Auch an einer KVM war laut unseren Rechenzentrum keine Konsole.

Der Server wurde daher neugestartet.

Das Sie währenddessen auf dem Server gearbeitet haben, konnten wir leider nicht sehen.

Um solche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden empfehle ich Ihnen in die nächsten Tickets zu schreiben das ein Reboot immer mit Ihnen abgesprochen werden muss.

Das auf der Konsole nichts zu sehen war finde ich komisch, denn auf dem Server laufen zwei Gettys:

Code: 
$ ps uax | grep getty
root      5562  0.0  0.0   3796   568 tty1     Ss+  Sep15   0:00 /sbin/getty 38400 tty1
root      5563  0.0  0.0   3796   576 ttyS0    Ss+  Sep15   0:00 /sbin/getty -L 57600 ttyS0 vt102
sysop    19962  0.0  0.0   5164   800 pts/0    S+   02:14   0:00 grep getty

Aber gut zu wissen, dass man einen Reboot umgehen kann, die Info werde ich wohl ab jetzt immer in die Tickets schreiben. Sowas sollte in eine FAQ Liste bei Serverloft mit aufgenommen werden.
 
Last edited by a moderator:
Aber nur wenn man hot-plugable Platten und entsprechenden Raid-Controller verwendet.
Die non-hot-plugable Platten sind etwas günstiger und sind ebenfalls am selben Raid-Controller zu betreiben. Darum würde es mich nicht wundern, wenn man ein paar Euro sparen möchte...
Am besten prüfst du mal die genaue Bezeichnung der Platten und schaust dann bei Fujitsu nach der Spezifikation dieser Geräte.
Kann sein, dass es an deinem Server wirklich hotplugable Platten sind - man kann es aber nicht pauschal für alle Server sagen. Darum wird das auch nicht in der FAQ stehen...;)
 
Ich hänge mich mal hier mit ran: Ich hatte heute Abend einen MDADM Fail-Event mit anschliessend degradiertem RAID. SMART brachte 14 reallozierte Sektoren für sda.

Von Ticketerstellung bis zum abgeschlossenen HD-Tausch sind 40 Minuten vergangen.

Ich habe bis jetzt nur sehr kurze und kompetente Ticketlaufzeiten erlebt - bin sehr zufrieden.
 
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