Server-Sperrung United-Hoster

[Karlo137]

Hallo liebe Serversupport Community,
ich habe einen VPS mit Plesk Onyx bei United Hoster gemietet, am Donnerstag den 17.08 kam eine Abuse-Mail rein, bezüglich einer Domain von mir die ich für einen URL-Shornter Service nutze.

Man konnte ohne Registrierung URL's kürzen. Jedenfalls habe ich bereits nach einer Stunde nachdem die Abuse-Mail mich erreicht hat bereits gehandelt und auch auf die Mail geantwortet.

Nun ist es so das ich eine E-Mail erhielt, das mein Server gesperrt wurde und ich mich beim Support bitte melden soll. Gesagt, getan. Ich sagte mehrmals das alles bereits entfernt wurde, jegliche Einträge auf dieser Domain.

Zitat vom Support:

sie haben immer noch nicht verstanden, und Ihre Äusserungen zeigen nicht gerade davon, dass Sie Verständnis im Umgang mit einem Server haben.
Ihr Server hat eine Webseite gehostet wo User mit Kreditkarten Webseiten um Ihre Daten betrogen werden.
Zusatz:
Der Dienst wurde seitens united hoster gekündigt.

Ich habe angerufen, um zu dem Mitarbeiter durchgestellt zu werden weil es vermutlich schneller geklärt werden kann als hin und her. Durchstellen war nicht möglich also bot mir die Support-Mitarbeiterin an für mich ein Ticket zu erstellen um wenigstens meine Daten wieder zu bekommen.

Alles gut, kurz darauf Ticket von dem verärgerten Supporter:

Noch unverschämter geht es nicht oder?
Warum rufen Sie jetzt noch an?
Antworten Sie ausschließlich auf die bestehende Anfrage!

Dies werden wir Ihnen nun in Rechnung stellen!

Der Vorgang ist sehr wohl klar.

Hören Sie nun auf uns weiter zu belästigen!
Der Server bleibt gesperrt!

Rechnung: 11.79 EUR

So das Problem ist, das mir unterstellt wird das weitere Abuse-Meldungen kamen, warum wurden diese an mich nicht weitergeleitet. Es gab eine Abuse-Mail von der URL-Shortner Domain, alle URL's von Anonymen Usern wurden gelöscht und Service wurde auf Privat gestellt. d.H es sind defenitiv keine URL's die auf Phishing leiten.

Auf Nachfrage des Backups wurde mein Ticket einfach geschlossen....

Kurzer Nachtrag aus dem Telefonat:

Ich: Sie haben mir keine weiteren Abuse Mails gezeigt, wie soll ich da handeln?

UH Sagt: Natürlich haben wir ihnen das geschickt, wir haben ein Ticket eröffnet mit der Abusemail. Es steht doch klipp und klar drin PISHING Seite!!!!!

Ich: Warum schicken Sie mir eine alte Abuse-Mail rein, wenn doch so viele rein kommen?

UH sagt/schreit: Herr .... Sie können uns nicht vorschreiben was wir zu tun haben.

Später ging es kurz noch mal um das Thema, und wieder hieß es das ich nicht die Regeln mach also geh ich sehr stark davon aus das keine weiteren Mails reinkamen. Verstehe nicht warum man eine alte Abusemail nimmt für einen neuen Fall.

Ziemlich lautstarke Unterhaltung mit UH gehabt, erstmal ein kleiner Teil des Gespräches, vielleicht mach ich mir die Mühe noch mehr zusammen zufassen. (Die Unterhaltung wurde nach besten gewissen von mir zusammen gefasst.)

Eine Frage an United Hoster: war der Anruf in dieser Art und Lautstärke professionell?

Ich würde sagen, nein wieder einmal nicht, genau wie im Ticket. Gerne kann ich zu diesem Thema noch mehr ausholen, was gesagt wurde von ihrer Seite.

 

[Thorsten]

Hallo!


Da ich gesehen habe, dass sich United Hoster hier am heutigen Tag registriert hat, gehe ich davon aus, dass es eine qualifizierte Reaktion geben wird.


Bis dahin bitte ich darum, die Diskussion hier nicht ausufern zu lassen. Aus diesem Grund sind alle bisherigen, spekulativen Beiträge temporär entfernt worden.


mfG
Thorsten

 

[uhsupport]

Guten Tag,

wir werden in den kommenden 24 Stunden den Sachverhalt korrekt darstellen, samt dessen wie besagter Kunde reagiert und agiert hat.

Es ist doch leider sehr befremdlich, wie manche Themen hier einseitig bewertet und kommentiert worden sind.
Auch ein Mitbewerber hat sich eigentlich nicht dazu zu äussern, da die entsprechende Information diesem nicht vorliegt.

Vielen Dank
united hoster - Leiter Kundensupport -
M.Fischer

 

[nexus]

wir werden in den kommenden 24 Stunden den Sachverhalt korrekt darstellen, samt dessen wie besagter Kunde reagiert und agiert hat.

Das finde ich gut. So kann man sich als Außenstehender ein viel besseres Bild zu dem Sachverhalt machen, wenn man die Standpunkte beider Seiten kennt.

Es ist doch leider sehr befremdlich, wie manche Themen hier einseitig bewertet und kommentiert worden sind.

Das ist dem Umstand geschuldet, daß man bisher nur eine Sicht der Dinge kennt bzw. kannte.

Auch ein Mitbewerber hat sich eigentlich nicht dazu zu äussern, da die entsprechende Information diesem nicht vorliegt.

Dazu kann man geteilter Meinung sein.
Auch der Mitbewerber ist nur ein Mensch mit einer eigenen Meinung. Er könnte sicherlich noch einen zweiten (nichtgeschäftlichen) Account hier registrieren, um seine subjektive Meinung kundzutun, allerdings würde es dann u.U. zu ähnlichen Aussagen kommen, daß Mitbewerber sich nicht äußern sollten.
Ich sehe das eher pragmatisch...solange der Mitbewerber nicht explizit davon abrät, bei seiner Konkurrenz einzukaufen, sollte er schon das Recht haben, seine Meinung hier auch kundzutun.

 

[Manu]

Die freie Meinungsäußerung kann man überhaupt nicht verbieten.
https://de.wikipedia.org/wiki/Meinungsfreiheit

Was aber noch zu sagen gibt:
Wenn es neben dem E-Mail Support, auch Telefon Support (Für alle Preisklassen bzw. Angebote) gibt.
Dann kann man sich sehr wohl auch per Telefon melden, da gibt dann kein "auschließlich" über E-Mail. Und da es kostenloser Support sogar ist, kann man dies auf keinen Fall dann in Rechnung stellen.

Deswegen "bitte" ich darum, selber etwas vorsichtiger zu sein.
Denn der Kunde könnte bereits deswegen zum Anwalt gehen.

 

[DjTom-i]

Deswegen "bitte" ich darum, selber etwas vorsichtiger zu sein.
Denn der Kunde könnte bereits deswegen zum Anwalt gehen.

Dem Kunden ist sogar sehr angeraten in diesem Fall rechtlichen Beistand einzuschalten.

Solange hier nicht eine halbwegs plausible Erklärung von Herrn Fischer kommt bleibe ich bei meinen Aussagen und hoffe das der Foren-Betreiber diese Meinungsäußerungen und auch die der anderen Forenteilnehmer baldmöglich wieder freischaltet.

Spekulativ war da -nach jetzigem Stand- garnichts.

Herr Fischer... wir warten

 

[Deleted member 15972]

Ich persönlich finde auch nicht, dass hier Spekulationen getätigt wurden. Den Ton des Mitarbeiters kann man unangemessen finden, auch ohne den exakten Schriftverkehr des Kunden zu kennen. Das heißt auch nicht, dass man dann nicht später den Ton des Kunden genauso unangemessen finden kann.

Im Forum gibt es zu den verschiedensten Anbietern Lob und Tadel, teilweise mit wirklichen Vorwürfen und diese Beiträge stehen dort seit Jahren unangetastet. Enthielten einige Beiträge tatsächlich unwahre Tatsachenbehauptungen, dann wurden diese gezielt moderiert.
Warum man dann hier so "umfassend" reagiert hat, erschließt sich mir nicht.

 

[greystone]

Warum man dann hier so "umfassend" reagiert hat, erschließt sich mir nicht.

Möglicherweise möchte man seitens der Moderation mögliche rechtliche Konsequenzen für das Forum/den Forenbetreiber seitens UH-Support prophylaktisch jegliche Grundlage entziehen. Ich bitte alle deswegen auch diesen Gedanken zu berücksichtigen und auch die Tatsache, dass so etwas eine grosse Belastung für die Forenbetreiber bedeuten kann.

Die freie Meinungsäußerung kann man überhaupt nicht verbieten. https://de.wikipedia.org/wiki/Meinungsfreiheit

Ich verweise mal auf diesen Beitrag hier: [1]

Die Meinungsfreiheit garantiert der Staat seinen Bürgern. Herr A könnte also ein eigenes Forum eröffnen und dort seine Meinung kundtun.

Das bedeutet aber nicht, dass ein anderer Forenbetreiber dem A auch Meinungsfreiheit einräumen muss. Die erste Einschränkung ist schon mal die Themenauswahl. A hat praktisch keinen Anspruch, seine unliebsame Meinung in dem Forum kundzutun. Selbst wenn er einen hätte, müsste er ihn ja gerichtlich durchsetzen. Ob sich A das antun möchte?

Das hier ist ein privates Forum, dass Du zu den vom Betreiber gewährten Nutzungsbedingungen nutzen darfst. Der Betreiber kann hier - im Rahmen der Gesetze - machen, was er will.

Hier auch nochmal ein passender XKCD dazu: XKCD #1357 - Free Speech.

Ansonsten waren die Rechte schon auch immer nur die Rechte, die man sich erkämpft hat.

[1] Juraforum: Meinungsfreiheit auf Internetservern

 

[Deleted member 16792]

Guten Tag,

wir werden in den kommenden 24 Stunden den Sachverhalt korrekt darstellen, samt dessen wie besagter Kunde reagiert und agiert hat.

Es ist doch leider sehr befremdlich, wie manche Themen hier einseitig bewertet und kommentiert worden sind.
Auch ein Mitbewerber hat sich eigentlich nicht dazu zu äussern, da die entsprechende Information diesem nicht vorliegt.

Vielen Dank
united hoster - Leiter Kundensupport -
M.Fischer

24 Stunden sind vorbei, wäre doch interessant gewesen.

 

[Manu]

greystone:
Ob nun Privat oder Geschäftlich spielt hier keine Rolle, man muss die freie Meinungsäußerung respektieren und akzeptieren. Diese können in Wort, Schrift und Bild sowie allen weiteren verfügbaren Übertragungsmitteln (Zum Beispiel einem Forum) sein.

Und das ganze ist noch folgende Regel entsprechend:

Verfassen von Beiträgen
Beim Verfassen von Beiträgen ist unbedingt auf die Lesbarkeit und Verständlichkeit zu achten. Insbesondere die Einhaltung von Groß- und Kleinschreibung ist hierbei ein zentraler Punkt. Ebenso ist auf die Vermeidung von Kraftausdrücken, dem übermäßigen Gebrauch von Sonderzeichen und spezieller Formatierung (Fett- oder Kursivschrift, kompletter Text zentriert) zu achten.

Fakt ist:
Da der Telefonanruf und die weiteren Abuse-Meldungen tatsächlich einfach berechnet wurde, hat man sich strafbar gemacht und man sollte in diesem Fall tatsächlich rechtlichen Beistand holen.

Davon abgesehen:
Da zu der Sperrung noch eine Kündigung im Ticket ausgesprochen wurde, Seiten des Anbieters. Gibt es ja kein Vertrag mehr und man durfte alleine deswegen schon keine Rechnung mehr ausstellen.

 

[Joe User]

@Manu
Bitte mal das BGB und StGB lesen, die decken Deine Rechtseinschätzung nämlich nicht im Geringsten.

Das Vorgehen des Anbieters ist rechtlich völlig in Ordnung, das des OP hingegen ist fragwürdig bis bedenklich.

 

[Daretar]

Joe und Manu: Wie so oft in der Jurisprudenz kommt es halt drauf an
Sicherlich kann aber keiner von euch mit dem aktuellen Kenntnis Stand feststellen, was wie davon nun bedenklich ist oder nicht. (Ein In-Rechnung-Stellen eines normalen Hotline-Anrufs wäre aber auf jeden Fall nicht Kundenfreundlich und ein absolutes nogo)

Ich hätte gerne die Reaktion von UH gehört. Hier wurde die selbst gesetzte Frist ja nicht eingehalten.

Ich habe ganz ohne rechtlichen Schnickschnack (freie Meinungsäußerung ist nicht einschlägig) einfach die bitte an die Betreiber, den Thread wieder herzustellen, sollte eine Stellungnahme von UH weiter ausbleiben.

 

[Thorsten]

Hallo!


Ich habe mir die gegebenen Informationen von Karlo137 nochmals durchgelesen. Wenn ich das alles richtig in Zusammenhang gebracht habe, geht es wohl nicht um den anonymen Weiterleitungsdienst. Vielmehr ist es wohl so, dass auf seinem Server eine Seite zum Kreditkartenmissbrauch gehostet wurde. Wenn ich weiterhin lese, dass der Anbieter dem Gesetz nach diese Handlungen dem BSI melden muss, ist wohl davon auszugehen, dass hier auch ein aktiver Missbrauch stattgefunden hat.

Wenn meine Vermutungen stimmen, hat der Anbieter nicht nur das Recht, sondern die Pflicht, den Server umgehend zu sperren und auch nicht wieder zu aktivieren.

Ob dies allerdings so den Tatsachen entspricht, können hier nur Karlo137 und uhsupport klären.


mfG
Thorsten

 

[marce]

Wo hier schon so schön spekuliert wird - vielleicht ist seitens des "Kunden" ja an den "Hoster" bereits ein Anwaltliches Schreiben / Anzeige/Klage-irgendwas gegangen - dann wäre der Hoster gut beraten, hier nichts zu posten, da damit dann evtl. für ein laufendes Verfahren nachweisbare Aussagen getroffen worden wären...

 

[uhsupport]

Guten Tag liebe Forumsnutzer,

zunächst hat es ein wenig länger gedauert, da wir uns im Regelfall nicht öffentlich zu solchen Themen äußern.

Der Vorgang meines Kollegen ist vollkommen in Ordnung und deckt sich ebenfalls mit den rechtlichen Aspekten der Gesetzgebung.

Zunächst ist folgendes zu sagen:

Es liegt uns keine Klage des Kunden vor.

Zum Vorgang selbst:

Der Kunde wurde erstmalig mit einer ABUSE Meldung konfrontiert, um den sogenannten Anonymen Weiterleitungsdienst / Service zu prüfen. Da hier ABUSE Meldungen / Beschwerden vorlagen.
Der Kunde hat dies erhalten und darauf reagiert.

Kurze Zeit später wurden wir mit 7 weiteren ABUSE Meldungen konfrontiert, in denen NICHT dieser besagte Dienst vorgetragen wurde, sondern dass über den Server AKTIV eine PHISING Seite für Kreditkarten Abfrage betrieben wird. Diese Meldungen wurden uns mit Nachdruck von den Kreditkarten Unternehmen, bzw. deren Sicherheitsabteilungen übermittelt.
In den ABUSE Meldungen liegt uns zudem eine entsprechende Grafik vor, wo Schritt für Schritt der Vorgang zu sehen ist, wie auf dem Server diese Seite betrieben wird.
Somit geht es hier sicherlich nicht mehr um einen lapidaren Vorgang, den man auf die leichte Schulter nehmen kann.
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Der Dienst wurde daher vorsorglich sofort gesperrt. Der Kunde erhält automatisch eine Information der Sperrung und den Grund übermittelt.
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Im weiteren Verlauf, hat sich der Kunde gemeldet, es wurde mehrfach erklärt, dass auf dem Server eine Phising Seite betrieben wird. Der Kunde hat dies nicht eingesehen und gemeint, dass wäre nicht so! Und hat sich immer wieder auf die 1. ABUSE Meldung bezogen.
Mein Kollege hat dies mehr als 20x erklärt dass dies nicht so ist.
In diesem Verlauf hat der Kunde angefangen Forderungen zu stellen, und in erpresserischer Haltung sich kundgetan, wenn wir nicht sofort den Server anschalten, er uns im Internet entsprechend Negativ bewerten würde.
Wir haben erneut den Sachverhalt erklärt und mitgeteilt, dass es zunächst nicht einfach wieder aufgeschaltet werden kann, wenn nicht eindeutig klar ist, dass der Kunde weiß, wie er dies beheben kann.
Im weiteren Verlauf hat sich der Kunde dahin geäußert, dass er keine Erfahrung im Umgang mit solchen Aktionen hätte.
Für uns DER Grund, den Server nicht zu aktivieren. Es kann nicht mehr sichergestellt werden, dass der Kunde das Problem sofort beheben und weiterer Schaden abgewandt wird.

Darauf hin wurde die Diskussion des Kunden intensiviert und massive Forderungen gestellt.
--
Nun wurde versucht, über die Hotline am vergangenen Sonntag, einen anderen Support Mitarbeiter zu erreichen, der wohl hoffentlich anders agieren würde.

Man hat dem Kunden klargemacht, dass dies nicht möglich ist und in Rechnung gestellt werden kann. Es gab ja eine bestehende Anfrage.
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Wir gehen auch nun nicht weiter ein, in welchem Ton der Kunde, und reaktiv der Mitarbeiter gehandelt haben.
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Weiter wurde nun versucht, ein Backup zu erhalten.
Backup:
Ein Kunde ist verpflichtet, ein eigenständiges Backup zu erstellen, um Daten wiederherstellen zu können.
Heute hat der Kunde versucht, ein Portal Backup zu erhalten. Dies ist A) technisch nicht möglich, und B) der Hersteller ODIN gestattet dies nicht. Man kann nun mal kein Virtuozzo Fullbackup downloaden und nutzen. Dass ist keine Einschränkung seitens UH!

Abschließend sei gesagt, es kann und darf nicht sein, dass ein Kunde einem Unternehmen vorschreibt, was dieser zu tun hat. Besonders nicht in dieser massiven kommunikativen Ausprägung!

Wir sind in erster Linie angehalten, Schaden abzuwenden und den Kunden zu schützen. Da dieser verantwortlich für den Betrieb eines Servers ist.

Aber über erpresserische Kommunikation zu agieren, ist suboptimal.

Wir möchten auch nicht nun auf die Kommentare in diesem Forum eingehen, besonders nicht auf Benutzer, die genau 1 Post nun hatten.

Der Vorgang ist klar und eindeutig, und wird von allen Provider gleich oder ähnlich umgesetzt. Bekannte Provider sperren solch Dienste dauerhaft mit hohen Gebühren.

Und wenn der Kunde uns dann noch erklärt, er hätte bei anderen Providern auch ABUSE Meldungen erhalten, die aber anders reagiert hätten, na dann ...

Vielen Dank.
Einen schönen Tag dennoch allen Forumsnutzern.
M.Fischer
United hoster GmbH

 

[Thorsten]

Hallo!

Ich denke, hier sind nun beide Parteien ausreichend zu Wort gekommen. Da aller Wahrscheinlichkeit nach keine Einigung erzielt werden kann, gehe ich davon aus, dass Kunde und Anbieter auf anderem Wege die Situation bereinigen werden (müssen).

Dies alles gehört aber mit Sicherheit nicht in ein öffentliches Forum. Aus diesem Grund werde ich dieses Thema an dieser Stelle schließen.

mfG
Thorsten