s4y - Hostsystem offline

[fl_dutch]

Seit gestern ist das Hostsystem unseres vServers offline. Erste Probleme gabs am Sonntag gegen 1.30 Uhr. Also erstmal Backup gemacht und dann Reboot beantragt - Reboot ging nicht durch, da sich laut log der vServer nicht beenden liess. Per IP ist der vServer nicht von aussen erreichbar.

Gegen 2.30 Uhr Ticket angelegt, Antwort mit "Weitergeleitet an die Technik" kam gegen 7.30 Uhr. Soweit alles im grünen Bereich. Gegen 10.30 - nochmal Reboot Versuch gemacht -fehlgeschlagen, gegen 13 Uhr Hotline angerufen. Info: Die Technik kümmert sich, Probleme mit Last auf dem Hostsystem.

17.30 Uhr - nochmal ne Reboot probiert, ohne Erfolg. Ergo nochmal Hotline probiert: "Sollte eigentlich funktionieren, ich schaue mal..."
17:37 Uhr - Rebootversuch durch s4y Support oder Technik (erkennbar an der IP in der History) - ohne erfolg
18:00 Uhr - Ticketeintrag von der Technik - Probleme mit Hostsystem, dauert nen Moment...
18:17 Uhr - Rebootversuch durch s4y - erfolglos und im Webinterface das Hostsystem immer noch offline...

Hab mir dann gedacht: ok, lass die Jungs mal machen. Wie IMMER stört natürlich, dass s4y es überhautp nicht für notwendig hält, seine Kunde darüber zu informieren WAS genau Sache ist...

10:00 heute morgen: Anruf bei der Hotline... "Die Technik kümmert sich..." - ich habe explizit nochmal darum gebeten ins Ticket zu schreiben, was da Sache ist. Nix bis jetzt.

vServer ist die 2052047, RootDS.

Ich sehe gerade - in den NEWS von 10.45 steht die Info, dass mein Hostsystem träge reagiert... ach neee.

 

[marneus]

Und was genau erhoffst Du Dir durch dieses Posting? Die Technik kümmert sich doch bereits!

--marneus

 

[fl_dutch]

Ein "die Technik kümmert sich" kann ich zeitlich nicht abschätzen. Außerdem würd ich gerne wissen, ob da ggf. noch mehr Leute von betroffen sind. Und natürlich auch, ob der Support/Technik bei s4y mittlerweile wieder schlechter geworden ist (das hatte sich zwischendurch mal gebessert hatte ich den Eindruck).

 

[djrick]

Ein "die Technik kümmert sich" kann ich zeitlich nicht abschätzen.

Schon mal dran gedacht, dass sie es selbst nicht zeitlich abschätzen können? Ich kann meinen Mitarbeitern auch nicht immer genau sagen, wie lange es dauert. Und mal ehrlich: Was ist dir als Kunde lieber? Ein Techniker der sich den Problemen annimmt oder der 50 Seiten postet in welchem Bit welchen Prozesses der Fehler steckt, so dass du am Ende doch nicht weißt worum es geht?!

Außerdem würd ich gerne wissen, ob da ggf. noch mehr Leute von betroffen sind.

Wahrscheinlich die im Hostsystem Aber es werden nicht so viele sein, sollte ein "größerer" Fehler vorliegen, siehts hier in dem Forum i.d.R. anders aus

Und wenn ich mir deine ganzen Rebootversuche anschaue, die wahrscheinlich alle noch in der Warteschlange stehen, kann ich mir auch denken, dass du vllt selbst nicht ganz unschuldig daran bist, dass deine VPS nicht so rund läuft wie du es gern hättest

 

[fl_dutch]

1. Die Rebootversuche stehen NICHT in der Warteschlange sondern sind alle durchgelaufen - mit der Meldung, dass der vServer nicht gestoppt werden kann. Wenn ein Reboot in der Warteschlange stehen würde, würde ich ihn nicht nochmal neu anfordern (was übrigens gar nicht möglich ist im s4y webinterface...)

2. Aus der Erfahrung heraus: Krisenkommunikation ist sehr wichtig im Support-Bereich, wenn man seine Kundenzufriedenheit behalten möchte. Ein "wir arbeiten dran" ist zwar sicherlich schonmal positiv. Aber sobald genauere Infos vorliegen MUSS der Kunde schnellstmöglich informiert werden - das macht man einfach so, wenn man in einer Firma mit guter Kommunikationsabteilung ist... Vergleich mal bitte den Stromausfall bei Hetzner mit dem Stromausfall bei Intergenia (Ursache war wenn ich mich richtig erinnere bei BEIDEN ein Problem mit einem Lastschalter bei Wartungsarbeiten).
Es geht hier nicht um 50 Seiten detaillierte Fehlerbehebung - sondern um die Infos: "Festplattensystem defekt, ist im Rebuild", "Speicher wird ausgetauscht, Reboot Hostsystem mit FS-Check" oder ähnlichem - 2-3 Zeilen reichen da absolut aus und man kann abschätzen wie lange das dauern wird (in beiden Fällen nämlich einiges...).

Naja - wurscht.

 

[fl_dutch]

Hostsystem wieder online nach Reboot - aber sonst keine Infos was Sache war...