Da faellt mir spontan etwas zu ein also *schreib*.
Erfahrungsgemaess wenden sich user immer zuerst an den, der ihnen das letzte Mal auch geholfen hat.
Wenn ein SAP-Paket verkauft wird, dann haben im Rahmen des Verkaufs ein Vertriebler, ggfs. ein "Implementierer" und ein Trainer Kontakt mit dem Kunden und den konkreten "Anwendern". Diese Personen werden dann je nach Kontaktstelle auch bei Problemen angesprochen und koennen entweder sich selbst im Unternehmen um Loesungen kuemmern oder den Kunden an andere Stellen "abgeben".
Bei den gaengigen Server-Hostern sieht das anders aus.
Erste Anlaufstelle egal womit ist die Hotline/Support.
Dem Kunden ist i.d.R. nicht transparent, welche Stelle in der konkreten Unternehmung er mit seinem Problem am besten behelligen sollte.
Es interessiert ihn auch nicht sonderlich, es sind Privatkunden die sind da etwas anders.
Normalerweise wird daher die Hotline/Support immer der erste Anlaufpunkt sein zumal anders als im anderen Beispiel keine persoenlichen Kontakte da sind sondern nur ein anonymer Anlaufpunkt.
Die Hotline hat also die Undankbare Aufgabe alle Anfragen entgegen zu nehmen und damit umzugehen.
Wenn die dann nicht die Anfragen richtig delegiert (ob das heisst sich hausintern fuer den Kunden darum zu kuemmern oder den Kunden weiterzureichen macht sicher auch einen Unterschied), dann kann das maechtig in die Hose gehen.
Wenn dann die Unterschiedlichen Stellen nicht hinreichend ueber das Tun der Anderen informiert sind geht das auch schief, weil der Kunde z.B. Absprachen mit Stelle A trifft und as naechste mal wieder erst mit Stelle B kontaktiert die davon nichts weiss und entsprechend (Kunden vor die Stirn stoss) reagiert.
Wie das auch immer weiter denkbar ist, Hotline/Support sind die halbwegs anonyme Anlaufstelle eines ansonsten auch eher anonymen Unternehmens (im Vergleich mit meinem ersten Beispiel), haben damit den schwarzen Peter (weil muessen sich um alle Arten von Anfragen kuemmern) und werden womoeglich selber gar nicht mit den noetigen Informationen (wer im Unternehmen koemmert sich um welche Belange und kann den Kunden uebernehmen), weil "man" der Ansicht ist, dass die ja ganz andere Aufgaben haben.
Und wenn man seinen Kunden so "erziehen" will, dass er sich halt gleich an den Richtigen wendet, dann stoesst man sicher bei Marketing auf Wiederstand, wo eine etwas andere Kundeninformationspolitik sicher gern gesehen ist.
So wird im Endeffekt der Support von allen Seiten mit "Schwarzen Petern" zugeworfen.
Meine Erfahrung und meine 900 sec. laufen aus, ich mach' mich vom Acker.
Ciao,
Mercy.
