OTRS und Datei Management

[Domi]

Hallo Leute, da ich nicht genau weiß ob ich diese Frage nun unter Smalltalk, Mail oder hier posten sollte, habe ich mich nun für diesen Bereich entschieden

Es geht um das Ticket-System OTRS, dass habe ich mir einmal angeschaut und finde es recht fähig. Problematik ist wieder die Wunschvorstellung hier in der Firma.

Der "IST-Zustand" sieht wie folgt aus,
- Thunderbird als eMail Client
- IMAP Postfächer (support, anfragen, fax und persönliche Adresse)

Ich möchte wenn möglich gerne die erste drei Postfächer in ein Ticketsystem auslagern und das persönliche Postfach im Thunderbird drin lassen. Problematik sehe ich aber darin, dass auf zwei der Postfächer (Fax und Support) PDF Dokumente ankommen wie Kündigungen oder Verträge. Manche Verträge / Infos werden nur als Mail an uns gesendet, manche Verträge sind eMails mit PDF Anhang.

Sobald so etwas eintrudelt, wird es in dem Support-Fach in einem Unterordner hinterlegt (worin sich nun mehrere Tausend Verträge) befinden.

Frage ist, ob man mit OTRS so etwas realisieren kann..?!

Falls ich noch etwas offen gelassen habe, fragt ruhig.. dann gebe ich weitere Informationen und hoffe, dass ich dann zu einem Ziel komme

Gruß, Domi

p.s. Bitte keine Grundsatzdiskussion, wie Verträge sein müssen. Wir sind Makler, bei Abschluss eines Vertrages bekommen wir in unterschiedlicher Form die Infos. Das hat schon alles seine Richtigkeit.. aber ich würde gerne das eMail System erleichtern

 

[JaEgErmEistEr]

Ich weiß nicht genau was du meinst. OTRS ist ja primär ein Ticket-System. Wenn die E-Mail geparsed wird werden auch die Anhänge an das Ticket gehangen. Die maximal Größe ist dabei im ORTS einstellbar.

Gruß
Chris

 

[orofino]

Ich möchte wenn möglich gerne die erste drei Postfächer in ein Ticketsystem auslagern und das persönliche Postfach im Thunderbird drin lassen. Problematik sehe ich aber darin, dass auf zwei der Postfächer (Fax und Support) PDF Dokumente ankommen wie Kündigungen oder Verträge. Manche Verträge / Infos werden nur als Mail an uns gesendet, manche Verträge sind eMails mit PDF Anhang.

Sobald so etwas eintrudelt, wird es in dem Support-Fach in einem Unterordner hinterlegt (worin sich nun mehrere Tausend Verträge) befinden.

Frage ist, ob man mit OTRS so etwas realisieren kann..?!

Das kannst du ganz problemlos in der Standardinstallation mit OTRS bequem realisieren und noch vieles mehr... Du kannst dort auch sogenannte PostMaster-Filter einrichten und im sogenannten GenericAgent verschiedene Jobs einrichten.

 

[Domi]

Also als ich das Chef angeboten hatte, mit dem System und meinte dass das eine Postfach komplett aus dem Thunderbird verschwindet, wollte er gerne eMails einfach verschieben können von Posteingang-1 nach Posteingang-2

Aber OTRS kann auch auf IMAP und Unterordner zugreifen...
Kommt jetzt eine eMail bei "info" (Chef seine ganz alte Adresse) an, kann er die eMail einfach in das Verzeichnis "INBOX.Ticket" von einem IMAP Postfach packen. OTRS holt sich dann die Mail von dort, und sie kann bearbeitet werden.

Was bei uns etwas doof gelöst ist (war), ist der folgende Aufbau momentan...
*****
- support@xxx.de
-- Posteingang
--- erledigt
--- vertraege
---- agentur-1
---- agentur-2
-- Postausgang
-- Papierkorb
*****

Wie gesagt, wir sind Makler und arbeiten mit mehreren Agenturen zusammen, daher auch die Zuordnung. Manche Mails beinhalten den Vertrag noch einmal als PDF, manche Mails sind direkt der Vertrag.

Wenn dann einer ankommt und sagt "ja, ich habe meinen Vertrag XY noch gar nicht erhalten", gehen meine Kollegen in den passenden Unterordner (im IMAP Postfach) und suchen den Vertrag raus, um diesen zu versenden.

Vielleicht mache ich es mir selbst von der Denkweise zu schwer, weil in dem Postfach für Support auch Verträge landen... aber das ist gerade mein Standpunkt.

Vielleicht versteht man jetzt ein wenig mein "Denke"
Gruß, Domi

 

[JaEgErmEistEr]

Du kannst doch Absende regeln erstellen (domainbasierend) also Makler A schickt von einer bestimmten Mail oder URL. Dann kannst du OTRS sagen, dass er das automatisch in Ordner Makler A verschiebt

 

[Domi]

Das mit den Verträgen und dem Filter werde ich mal ausprobieren.
Im Moment habe ich über eine unserer anderen Domains ein Postfach "Service" angelegt, wo OTRS alles abrufen kann.

Chef hat in einem seiner IMAP Postfächer noch einen Unterordner "Tickets" bekommen, wo auch Mails abgefangen werden können und gut.

Wie ich die ganzen Verträge im OTRS dann einordne etc., muss ich mal gucken. Ich muss auch mal das Rechtesystem verstehen, unter anderem wo drin steht was die Gruppe "Admin" eigentlich kann etc.

Gruß, Domi