Was bedeutet ein dedizierter Ansprechpartner?

Hannover

New Member
Hallo,

ich habe da mal eine Frage zum Thema Support.
Wenn ein Server bestellt wird und im Vertrag steht ganz klar geregelt:

SLA
  • Dedizierte Ansprechpartner in Technik und Vertrieb
Bedeutet dies, dass der Vertragspartner einen festen Ansprechpartner zugewiesen bekommt? Und diesen zu den regulären Geschäftszeiten z.B. MO-FR 9-17 Uhr per Festnetz Durchwahl sowie direkte Email Adresse bzw. Ticket System erreichen kann?

Der feste Ansprechpartner löst dann direkt z.B. Probleme mit der Hardware / Software Installationen oder plant zusammen Aufrüstungen - bespricht dies Intern mit allen Abteilungen ab und meldet sich anschließend direkt wieder beim Vertragspartner mit dem Ergebnis zurück?

Oder versteht man unter dem Begriff Dedizierte Ansprechpartner eher ein Team was man unter einer Hotline erreicht wo jederzeit jemand anderes ans Telefon geht (der weder mit dem Server noch mit der Netzwerk Umgebung vertraut ist) und die Störung dann als Ticket erst einmal Intern weitergibt?

Im Internet finde ich dazu nicht viel.

Vielleicht habt ihr ja bereits Erfahrungen gemacht?
 

Firewire2002

Registered User
Das definiert jedes Unternehmen anders. Entsprechend gehört dazu mehr als der eine Satz in den Vertrag, wenn es dir wichtig ist.
Die 2 Extreme hast du genannt, dazwischen liegt viel Luft.

Unter dedizierten Ansprechpartner darf man wohl eine fest zugewiese Person verstehen. In wie weit die fachlich qualifiziert ist, kann sehr stark variieren.

Ganz persönliche Meinung:
Ich kann nicht verstehen, wie man soetwas als Qualitäts- oder Alleinstellungsmerkmal hervor heben kann, wenn man eh nur Produkte von der Stange verkauft. Weder Kunde noch Hoster profitieren von festen Ansprechpartnern bei kleinen Setups. Für den Hoster ist es reine Ressourcenverschwendung und für den Kunden resultiert es in Wartezeiten, weil der gute Mensch halt auch mal Schlafen will, Krank ist oder Urlaub macht.

Sowas lohnt sich nur bei richtig großen und komplexen Setups, bei denen man sich auf Hosterseite ersparen will, ständig jemand anderes einarbeiten zu müssen. Für solche Setups sprechen wir dann aber von Auftragsvolumen ab oberen 5-stelligen Bereich aufwärts.
Unternehmen die mit Kunden und derartigen Budgets arbeiten, brauchen die festen Ansprechpartner aber nicht bewerben. Das Ergibt sich während der Projektierung automatisch.
Ein Setup aus einer handvoll Linux-Server mit einem Webserver drauf kann jeder Supporter in 5 Minuten überblicken.
 

Hannover

New Member
Hallo Firewire2002 ganz vielen Dank für deine schnelle Antwort.

In der Tat definiert das wohl jede Firma & Rechenzentrum inzwischen etwas anders als wie bislang üblich. Bestimmt ist hier auch die tolle Sparpolitik daran schuld.

Aber wenn in dem Vertrag (von jedem bestellten System) ein dedizierter Ansprechpartner sowie in der Email der Bereitstellung ein direkter Kontakt steht, ist die Sachlage ja eindeutig. Da darf doch dann kein Callcenter was sich noch nicht einmal mit dem Firmennamen des Rechenzentrums meldet - sondern mit "Willkommen beim Support" und keine oder kaum fachliche Kompetenzen besitzt die Anrufe für den technischen Support in der Hauptgeschäftszeit entgegen nehmen. Zumal dieses Support Team die Anrufe für bestimmte Firmen (die in den letzten Jahren zusammen geschlossen wurden) entgegen nimmt und nicht nur für das Rechenzentrum wo ich meine Umgebung stehen habe (ich habe unter anderen einen Managed Switch mit einem 25er IP Netz sowie mehrere Systeme).

Anbei ein Auszug aus der Email der Bereitstellung vom Rechenzentrum:

## Direkter Kontakt
Gerne steht Ihnen XXX XXX als Ihr persönlicher Technical Account Manager für den Bereich Managed Hosting unter der kostenlosen Rufnummer XXX innerhalb unserer Geschäftszeiten zur Verfügung.
Das schlimmste daran ist halt was du selbst schreibst, das man nicht jeden Support Mitarbeiter in eine Umgebung einarbeiten möchte.
Zumal die Systeme extra wegen der Super SLA und dem 1a Support angeschafft wurden. Da ist es schon ein deutliches Ärgernis erst einmal die Mitarbeiter am Telefon alles ruhig und sachlich zu erklären.

Die Systeme waren auf Grund des Supportes entsprechend auch deutlich teurer als das normale Massenhosting von der Stange.

Selbstverständnis habe ich natürlich nichts dagegen wenn sich der feste technische Ansprechpartner mal durch ein Kollegen abgelöst wird oder ersetzt wird.

Das kam aber bislang in 8 Jahren nur einmal vor.
 

Firewire2002

Registered User
Technical Account Manager klingt nach altem Hosteurope Kunden. :)
In welchem Unternehmen bist du denn nun als Kunde gelandet? GoDaddy oder PlusServer?

Bei PlusServer gibt's im Moment beides: die klassische Supportabteilung als Sammelbecken für alles und die Account Manager. Ob die Account Manager für jeden Kunden direkt erreichbar sind, könnte man in Erfahrung bringen.

Bei GoDaddy weiß ich nicht, wie sie es nach der Zusammenführung und dem Split von PS weitergeführt haben.
 

Hannover

New Member
Mir wurde der Kontakt des Service Managers (ehemals TAM) auf Nachfrage schriftlich verweigert.
Von einem Tag auf den anderen war dieser im Kundenbereich auch nicht mehr als Menüpunkt aufrufbar. Auf direkte Nachfrage (hatte immer ein Super Verhältnis zu dem Mitarbeiter) kam heraus dass ich wohl zu wenig Geld da lasse.
Seltsam alles - die Verträge wurden weder geändert noch wurde ich informiert, dass mein fester Ansprechpartner nun künftig wegfällt und ich erstmal in die klassische Supportabteilung als Sammelbecken lande.

Hier wird für diesen Service dann auch noch stolz Werbung gemacht:

https://www.plusserver.com/managed-services/projekt-und-service-management

Ihr kompetenter Ansprechpartner
Persönlicher Ansprechpartner als technischer Single Point of Contact im Projektteam
Ihr Projekt- und Servicemanager ist Ihr technischer Ansprechpartner, der Detailfragen für Sie mit anderen Fachabteilungen innerhalb von PlusServer klärt. Für eine ergebnisorientierte und effiziente Kommunikation vereinbaren wir eine Kommunikationsmatrix.
oder auch hier:

https://www.nimblu.com/ihr-service-manager/ihr-service-manager

Unsere Aufgaben
Zu den Aufgaben des Service-Managers zählen unter anderem:

Erster und persönlicher Ansprechpartner bei allen Service-Fragen
Lösung von technischen Anfragen zusammen mit den jeweiligen Experten-Teams
Regelung aller kaufmännischen Belange
Bearbeitung Ihres Feedbacks und Koordination mit den betreffenden Stellen, um unsere Services weiter zu verbessern
Unsere Kompetenz
Kompetenz zählt: Unsere Service-Manager haben langjährige Erfahrung als Technical Account Manager (TAM) oder als Service-Mitarbeiter. Jedes Teammitglied verfügt über umfassende Kompetenzen sowohl in technischen Aufgaben als auch im Kundenservice.

Ein Nimblu Service-Manager durchläuft im Vorfeld verschiedene Fachabteilungen im Unternehmen. Dadurch kennen die Service-Manager immer den schnellsten und besten Weg, die Anforderungen der Kunden umzusetzen.
Für die bestmögliche Erreichbarkeit arbeiten die Service-Manager eng zusammen und können einander aufgrund transparenter Abläufe kompetent vertreten.
 
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