Realistische Verfügbarkeitsgarantie vs. Hohe Verfügbarkeitsgarantie mit Drosselung

Welche Mindestverfügbarkeit würdest du bestellen?


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[netcup] Felix

Blog Benutzer
Liebe Nutzerinnen und Nutzer von Serverinfrastruktur,


als Anbieter beobachten wir vermehrt, dass Verfügbarkeiten > 99% von Mitbewerbern garantiert werden. Einer bietet jetzt sogar 99,99% garantierte Verfügbarkeit an, ohne das er eine redundante Strom- und Netzwerkanbindung sicher stellt. Im Kleingedruckten drosseln die Anbieter dann gerne die maximalen Schadenssummen. Teilweise werden hier Summen von maximal 50% des Monatsumsatzes als maximale Haftungssummer genannt. So etwas tut einem Anbieter vermutlich nicht weh. Dementsprechend gering ist sein Engagement, die garantierte Mindestverfügbarkeit auch einzuhalten.

Wir überlegen nun wie wir diesem Marketing begegnen sollen. Schließlich wissen viele Kunden gar nicht, wie stark die besagten Mitbewerber die maximale Haftungssumme drosseln. Wir könnten 99,99% Mindestverfügbarkeit garantieren, wenn die Schadenssumme gedrosselt ist. Wäre so etwas wirklich im Interesse der Kunden?
 
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IP-Projects.de

verifizierter Anbieter
Flexibilität des Anbieters ist meines Erachten das wichtigste. Pauschal passt keine Aussage auf jeden Kunden. Manche Kunden möchten billig und akzeptieren auch mal einen Ausfall mehr, manche Kunden wollen teuer und volle Haftung. Eine Pauschale Aussage die auf jeden Kunden passt gibt es eigentlich nicht.
 

[netcup] Felix

Blog Benutzer
Deswegen mache ich ja hier eine Umfrage. Mir geht es darum heraus zu finden, was die meisten Kunden haben möchten. 99,99% Verfügbarkeit mit Haftungsdrosselung kann ich mir z.B. nicht vorstellen, dass dieses überhaupt ein Kunde haben möchte. Aber eventuell liege ich da ja falsch. Trotzdem sehen 99,99% garantierte Verfügbarkeit auf den ersten Blick verlockend aus und stellen alle anderen Angebote mit geringerer Verfügbarkeit zunächst einmal in Frage. Wer ließt sich schon die AGB durch?

Flexibilität bei den SLAs ist bedingt machbar. Wenn man seine Server z.B. in einem RZ mit nur einer Stromschiene hat, kann hier keine redundante Stromversorgung angeboten werden. SLAs jenseits der 99% Verfügbarkeit sollten so fast unmöglich sein.

Wir hatten mal eine Zeit lang billige vServer mit einer geringeren Mindestverfügbarkeit, dafür aber einem ganz billigen Preis. Das hatte dann zur Verwirrung in der Öffentlichkeit geführt. Eine Marke sollte generell eine Qualitätssparte bedienen um Kunden nicht zu stark zu verwirren.
 

Orebor

He who dances with pointers
Ich halte das für unsinnig, aus folgenden Gründen:

Wenn man wirklich Hochverfügbarkeit benötigt, dann bedeutet das, dass alle Komponenten abgestimmt werden müssen, insbesondere auch die Software. In diesem Fall macht es dann auch Sinn, wenn man sich mit seinem Hoster in Verbindung setzt und eine - für alle Seiten - vernünftige Lösung zu einem vernünftigen (vulgo: nicht billig) Preis findet. Da kann man dann auch sicher eigene Bedingungen aushandeln, was bei Unterschreitung passiert, etc...

Im Massengeschäft gilt - für mich persönlich - aber:
Mir wäre es wichtiger, wenn es ggfls. genauere Angaben über die Hosts gibt, z.B.: Raid 10, redundante Stromversorgung, etc...

Ich habe mittlerweile einen vServer bei Netcup und einen bei php-friends und beide scheinen vernünftige Angebote zu vernünftigen Preisen zu haben (nicht billig, sondern einfach angemessen).

Einige Kunden hätten sicherlich gerne alles und lassen sich tatsächlich von 99,9999% Angaben blenden. Andererseits ist natürlich die Frage, ob man solche "Pfennigfuchser" wirklich als Kunden haben möchte.
 

elias5000

Site Reliability Engineer
Meine Antwort ist zweigeteilt:

1. privat:
Es soll günstig sein, aber ich muss mich drauf verlassen können, dass Ausfälle möglichst kurz sind. Reaktionszeit des Support und Time-to-Fix sind mir dabei wesentlich wichtiger als eine Refund-Policy. Wobei mit natürlich klar ist, dass es bei einzelnen Kisten schwer ist, was zuzusagen, was eigentlich nur mit HA-Clustern zu machen ist.

2. professionell:
Hier soll es auch günstig sein, wobei der Maßstab ein anderer ist. Im täglichen Geschäft bin ich mit AWS unterwegs. Viele von den Services dort sind bereits hochverfügbar (z.B. RDS, S3, DynamoDB u.s.w. wenn man die richtigen Settings wählt - Multi-AZ mindestens). Die Compute-Resources jedoch nicht. Das ist aber normal und jedes Setup mit weniger als zwei AZs (AZs sind unabhängige DataCenter) verdient nicht die Bezeichnung hochverfügbar. Einige Services laufen auch noch Multi-Region.

Computing Resources sind halt immer in einem DC und das kann auch mal cold-and-dark gehen. Um echtes HA zu erreichen, muss man auf dem reinen Computing noch einen HA-Layer aufsetzen. Das Paradigma ist eben "embrace failure" - was bedeutet, dass ich akzeptiere, dass einzelne Rescurces ausfallen können. Das muss in meiner Architektur vorgesehen sein. Deshalb ist es dann auch nicht sooo wichtig, ob mein Anbieter mir 100% garantieren kann. Da will ich lieber einen günstigen Preis, weil die Dinger eh abrauchen werden und mein Setup das dann abfedert.
 
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Patschi

New Member
Ich wäre für zwei Schienen: Erstens das "normale" Produkt mit "> 99,9%, Deckelung der Haftungssumme auf max. 50% Monatsumsatz, Preis günstig" und eine Art Zusatzpaket für kritischere Systeme, wo man gegen einen zusätzlichen monatlichen Aufpreis eine höheres SLA bzw. besser verfügbare/redundante Hostsystem für das vorhandene Produkt seiner Wahl bekommt. Vielleicht in Zukunft sogar verschiedene Zusatzpakete mit unterschiedlichen SLA's, etc...
 

Joe User

Zentrum der Macht
Die Antwort ergibt sich doch aus der Frage, welche Zielgruppe man bedienen möchte:
* DAUs aka 0815-Consumer -> Mit >99,99... Marketing blenden, Haftung spielt keine Rolle
* Consumer mit Erfahrung und entrylevel Business -> Ehrliche >95<99,99, Haftung ab 50%
* Fortgeschrittene, Profis und Business -> Ehrliche >98<99,99, Haftung 100%
Alternativ entsprechende SLAs.
 

[netcup] Felix

Blog Benutzer
DAUs aka 0815-Consumer -> Mit >99,99... Marketing blenden, Haftung spielt keine Rolle
Also man muss kein DAU sein um darauf hereinzufallen. Ein Geschäftsführer der nicht wissen muss was Qualität kostet fällte auch gerne auf solche Angaben herein. Es lesen einfach nur sehr wenige die AGB.
 

MadMakz

Member
Die beste Verfügbarkeit nützt nichts wenn das System am besten noch gemietet ist, eine Lüfter defekt ist und das System noch einen Datendurchsatz von etwas über einem MB/s aufweist weil die CPU Temperatur außerhalb des Messbereichs liegt, daher dicht macht, zusätzlich noch eine Platte im Eimer ist und es 28h dauert bis man über haupt mal einen Techniker so weit hat das er vor der Kiste steht.

So gesehen war das System nur 5 Minuten offline. In wirklichkeit aber 28h+ nicht Produktiv, noch nicht einmal Test mäßig, nutzbar.

Natürlich habe ich mich nicht aufgeregt da es sich um einen Dumpinganbieter handelt und der Preis schon relativ lächerlich ist wenn ich überlege wieviel Traffic ich dort durch die Leitung jage.

Trotzdem, er könnte mit 99,99 Werben und hätte es dennoch erfüllt.

Bei wichtigeren Sachen achte ich vermehrt darauf ob es eine Reaktionszeit Garantie bei HW-Defekten gibt. Die fehlt nämlich bei den meisten "Consumer" bzw. von-der-Stange SLA.
 
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Joe User

Zentrum der Macht
IMHO: Ein Kunde der einen Vertrag (dazu gehören auch die AGB) nicht liest, bevor er ihn abschliesst, hat es verdient, über den Tisch gezogen zu werden...

Ja, ich lese AGB und sonstige Vertragsbestandteile, auch wenn es machmal nervt. Im Zweifel frage ich einen Anwalt oder lasse von vornherein die Finger von dem Angebot.



BTW: Man glaubt gar nicht, wie viele AGB "geklaut" sind, oder wieviele unwirksame und teils sittenwidrige Klauseln man findet. Rechtschreib- und Grammatkfehler sind auch keine Seltenheit und machen dadurch die eine oder andere ansonsten wirksame Klausel unwirksam. Manche AGB schrumpfen so auf wenige Klauseln zusammen, oder lösen sich gar vollständig in Luft auf.
AGB lesen lohnt sich eigentlich immer...
 

[netcup] Felix

Blog Benutzer
Wenn der Lüfter mit zum System gehört das vermietet wird und der Lüfter defekt ist, zählt das nach meinem Verständnis mit zur garantierten Verfügbarkeit. Allerdings muss der Anbieter auch erfahren, wo das Problem liegt. Ab da beginnt in der Regel die Ausfallzeit. Bei einem dedizierten Server überwacht der Anbieter in der Regel ja nicht die Hardware, da nur der Kunde darauf Zugriff hat.
 

[netcup] Felix

Blog Benutzer
Ein Kunde der einen Vertrag (dazu gehören auch die AGB) nicht liest, bevor er ihn abschliesst, hat es verdient, über den Tisch gezogen zu werden...
Das würde ich als Endverbaucher anders sehen. Wie sagte mir ein Rechtsanwalt einmal so treffend:

"Ich lese privat nie AGB. Alles was mich als Privatmann ungewöhnlich stark benachteiligt, ist sowieso sittenwidrig."
 

Patschi

New Member
Da kann ich mich Felix auch anschließen. Ich lese ebenfalls selten AGBs... auch wenn man das eventuell machen sollte. Aber die Zeit möchte ich nicht damit verbringen, stundenlang seitenweise AGB-Texte durchzulesen, die manchmal so komplex geschrieben sind, dass man im Endeffekt sowieso nichts versteht...

Ich bin eher ein Gutmensch, vielleicht liegt es daran. Ich hoffe dann einfach auf den gesunden Menschenverstand des Unternehmens und auf die "Menschlichkeit" des Geschäftsführers/Unternehmens, halbwegs faire AGBs zu haben. Zudem ich mich sowieso vorhin ausgiebig umhorche, wie ein Anbieter mit seinen Kunden umgeht und wie die angebotene Qualität wirklich eingehalten wird...

Manchmal werfe ich dann schon mal einen Blick in die AGB, wenn mich gerade irgendwas interessiert oder frage einfach konkret einen Supportmitarbeiter und hebe mir die E-Mail der Konversation auf.
 

MadMakz

Member
[netcup] Felix;368272 said:
Wenn der Lüfter mit zum System gehört das vermietet wird und der Lüfter defekt ist, zählt das nach meinem Verständnis mit zur garantierten Verfügbarkeit. Allerdings muss der Anbieter auch erfahren, wo das Problem liegt. Ab da beginnt in der Regel die Ausfallzeit. Bei einem dedizierten Server überwacht der Anbieter in der Regel ja nicht die Hardware, da nur der Kunde darauf Zugriff hat.
Die 28h* bei mir gehen von Erstellung des Tickets mit Fehleranalyse (anhand man ziemlich sicher sein konnte das die HDD schon mal den geist aufgibt) bis zur endgültigen Beseitigung durch Techniker.

Die erste Antwort auf das Ticket kam nach rund 7h.

Erst wurde der Lüfter getauscht, Kiste wieder Angeschlossen, die vermeintlich Defekte Platte sah aber immer noch nicht gut aus.
Techniker ein zweites mal raus, Platte getauscht.

Dazwischen lagen knapp nochmal 2h

*Ich muss mich allerdings stark Korrigieren. Leider ging ein PasteBin-Link nicht durch (bzw. scheint es auf pastebin.com einen Bug zu geben), deshalb muss man 7std. abziehen da ich nicht verfügbar war.
Also 21 Std. Realzeit.

Aber wie gesagt. You get what you pay for. Deshalb mäckere ich nicht. Ich wollte nur ein Beispiel nennen das "Uptimegarantie" nicht gleich Uptimegarantie ist.

Du sprichts da auch einen Guten Punkt an. Was ist eigentlich die Definition von Verfügbarkeit? Wenn der Server pingt oder 100% seiner Performance gibt? Ich glaube derartiges fehlt und wird selten von Anbietern so weit definiert. Wieder so ein Schlupfloch?!
Hosting (Durchschnitt) scheint kein sehr transparentes Milieu zu sein :)
 
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IP-Projects.de

verifizierter Anbieter
Aber wie gesagt. You get what you pay for. Deshalb mäckere ich nicht. Ich wollte nur ein Beispiel nennen das "Uptimegarantie" nicht gleich Uptimegarantie ist.
Ich denke aber auch die Dauer des Austauschs der defekten Bauteile ist abhängig von der Auslastung der Techniker. Ich könnte mir gut vorstellen an einem Sonntag 15 Uhr zur Kaffee Zeit geht es schneller :)


Wir glauben eigentlich nicht an allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB). Die Rechte der Kunden werden durch die Bestimmungen des BGBs definiert. AGB dienen dann meist nur dazu, diese einzuschränken – deshalb nennt man sie oft auch das “Kleingedruckte”. Paradoxerweise wollen viele Kunden gerne AGB haben, daher hier:
Super lustiger Gedanke, aber leider hat da jemand nicht verstanden, was AGB sind :) Denn im Wesentlichen dienen AGB der Aufklärung des Kunden, nicht zur Einschränkung. So können AGB auch Dinge zum Thema Datenschutz beinhalten oder Regelungen zu Vertragskündigungen, die eben leider nicht durch den Gesetzgeber ausführlich behandelt werden. AGB die nicht gesetzeskonform sind sind sowieso nichtig.
 

Joe User

Zentrum der Macht
[netcup] Felix;368273 said:
Wie sagte mir ein Rechtsanwalt einmal so treffend:

"Ich lese privat nie AGB. Alles was mich als Privatmann ungewöhnlich stark benachteiligt, ist sowieso sittenwidrig."
Von diesem RA sollte man sich besser nicht vertreten lassen, denn auch die Bestätigung die AGB gelesen zu haben, ist ein Vertragsbestandteil und das blinde akzeptieren der AGB somit ein Vertragsbruch und unrechtmässig. Ein RA der ständig gegen geltendes Recht verstösst und das auch noch rumposaunt, ist unseriös und nicht vertrauenswürdig. Dem gehört die Zulassung entzogen...
 

elias5000

Site Reliability Engineer
Ein RA der ständig gegen geltendes Recht verstösst und das auch noch rumposaunt, ist unseriös und nicht vertrauenswürdig. Dem gehört die Zulassung entzogen...
Die Einschätzung finde ich ein bisschen überzogen. Im Prinzip akzeptiert er lediglich Vertragsbestandteile in blindem Vertrauen.
Dabei ist seine Kalkulation offenbar, dass geltendes Recht die Gefahr über den Tisch gezogen zu werden auf ein kalkulierbares Maß begrenzt. Anscheinend ist er der Meinung, dass das Risiko weniger schwer wiegt, als sich den Text anzutun.
Wo er da gegen geltendes Recht verstößt müsstest du da nochmal genauer ausführen.
 

Joe User

Zentrum der Macht
"[_] Hiermit bestätige ich, dass ich die AGB gelesen habe."

Das ist eine explizite Aussage, welche Vertragsbestandteil ist.
Wer diese blind abhakt, ohne die AGB gelesen zu haben, lügt und bricht den Vertrag vorsätzlich.
Die Folgen können weitreichend sein, bis hin zur Strafbarkeit.

Details bitte selbstständig nachlesen, das ist hier wirklich Off-Topic.
 
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